Die 5 wichtigsten Wege, wie die DSGVO Ihr Kundenerlebnis-Programm beeinträchtigt

Die DSGVO tritt in weniger als 1 Woche in Kraft. Ist Ihr CX-Programm bereit?

Die DSGVO taucht in jedem Gespräch auf, das ich in den letzten 12 Monaten mit CMOs und Marketingleitern geführt habe. Das überrascht mich nicht. Was mich jedoch überrascht, ist die große Zahl von Unternehmen, die nach wie vor völlig unvorbereitet darauf sind, sich an diese umfangreiche neue Verordnung anzupassen, die erste ihrer Art seit 1995.

Erinnern Sie sich, wie das Internet 1995 aussah? Ich glaube nicht, dass irgendjemand die Form moderner Customer-Experience-Programme und deren Abhängigkeit von Cookies und Tracking-Pixeln vorausgesehen hat, mit denen Kunden über jeden Kontaktpunkt ihrer Kundenreise gefolgt wird.

Der Bericht The Risk:Value von NTT Security hat Folgendes herausgefunden:

Viele globale Unternehmen sind sich noch immer nicht dessen bewusst, wie sie von der DSGVO betroffen sein werden, und verstehen sicherlich nicht die Auswirkungen der neuen Regeln.

Wie also wird die DSGVO Ihr CX-Programm beeinträchtigen und was genau sind die Auswirkungen dieser neuen Regeln?

Ich habe diesen Artikel geschrieben, um beide Fragen zu beantworten.

Wenn Sie die vollständige Datenschutz-Grundverordnung lesen möchten, klicken Sie hier.

****

1. Verbrauchervertrauen ist nicht länger optional.

Yahoo, Deutsche Telekom, Aadhaar – drei Organisationen, Milliarden von Kundendaten ungeschützt. In einer Zeit, in der massive Datenverstöße in aller Munde sind, geht die DSGVO das nachlässige Kundendatenmanagement an. Wenn Sie sich nicht an die strengen Datenschutzbestimmungen für Kundendaten halten, drohen Ihnen massive Geldstrafen – oder Schlimmeres. Da sich fast zwei Drittel der Verbraucher sehr wahrscheinlich weigern würden, Geschäfte mit einer Organisation zu tätigen, deren Datenschutzverletzung mit gestohlenen personenbezogenen Finanzdaten zu tun hat, haben Unternehmen nun zwei Anreize, um die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten.

2. CX muss einvernehmlich sein.

Ohne Kundendaten haben Sie kein CX-Programm. Punkt. Die DSGVO fügt einen entscheidenden Schritt für das Erheben dieser Daten hinzu – die Einholung der ausdrücklichen Einwilligung durch das Unternehmen. Wenn Sie diese Einverständniserklärung auf die falsche Weise erhalten, befindet sich Ihr CX-Team im Blindflug. Bei eKomi bieten wir unseren CX-Kunden sowohl Rechtsberatung als auch marketinggeprüfte Formulare. Dies stellt sicher, dass Kunden Ihre Anfrage akzeptieren und Ihr gesamtes Programm DSGVO-konform bleibt.

3. Lassen Sie Ihre Kunden alles sehen.

Die Transparenzanforderungen der DSGVO erschrecken die CX-Teamleiter, deren Branche seit langem für ihre Undurchsichtigkeit berüchtigt ist. AXA Insurance und eKomi haben sich bereits 2017 zusammengetan, um ein beispiellos transparentes und konformes CX-Programm auf den Markt zu bringen.

Je besser Sie die Daten Ihrer Kunden abteilungsübergreifend verwalten, desto transparenter wird Ihre Datennutzung. Auf diese Weise bietet die DSGVO eine einzigartige Möglichkeit zur funktionsübergreifenden Ausrichtung.

4. Isolierte CX ist unzulässige CX.

Wenn in der Welt der DSGVO ein Kunde seine Daten anfordert, sind Sie gesetzlich dazu verpflichtet, nichts unversucht zu lassen, um diese Anforderung zu erfüllen. Klingt nach einem Albtraum? Für die meisten Organisationen, in denen Kundendaten an mehreren Standorten gespeichert sind, ist dies der Fall. Eine einzelne Anfrage kostet Ihre Teams Zeit, sei es im Marketing, in der Buchhaltung, beim Kundendienst oder beim technischem Support, um nur einige Bereiche zu nennen.

In Anbetracht dieser Änderungen schlage ich vor, signifikante Schritte in Richtung einer zentralisierten Kundendatenbank zu unternehmen, um den zukünftigen Aufwand zu reduzieren.

5. „Abgemeldet“ heißt „Abgemeldet“.

Das in der DSGVO festgeschriebene „Recht auf Vergessenwerden“ macht die herkömmliche CRM-E-Mail-Abmeldung obsolet. Wenn ein Kunde in Zeiten vor der DSGVO auf den bösen kleinen Link „Abmelden“ unten in Ihrer Marketing-E-Mail klickte, wurde er nicht technisch vom System, sondern nur vom Empfang zukünftiger E-Mails abgemeldet. Wenn Sie sich nicht zu 100 % sicher sind, dass Ihre Infrastruktur für Abonnementeinstellungen DSGVO-konform ist, ist dies wahrscheinlich nicht der Fall.

Auch wenn Ihr aktuelles CX-Programm zum Zeitpunkt des Inkrafttretens der DSGVO am 25. Mai 2018 möglicherweise rechtswidrig wird, stehen Sie nicht ohne eine Lösung da. eKomi ist die einzige komplette CX- und Reputationsmanagement-Plattform, die die DSGVO-Standards bereits vor Inkrafttreten der Verordnung erfüllt.

Wenn Sie alle noch offenen Fragen zu DSGVO-konformer CX in einem Gespräch klären wollen, wenden Sie sich bitte direkt an mich. Ich helfe Ihrer Organisation gerne dabei, so schnell und kosteneffizient wie möglich DSGVO-bereit zu werden.

von Michael Ambros, CEO und Gründer von eKomi