von Martín Azar.

Wie kann mein Unternehmen persönlich mit all seinen Kunden, Mitgliedern und anderen Organisationen kommunizieren? 

Wir haben nur einen Mund und zwei Ohren. Vor einigen Jahrzehnten wäre diese Aussage noch richtig gewesen. Glücklicherweise leben wir jedoch im Informationszeitalter. Die Tatsache, dass wir mehr denn je kommunizieren, hat es unseren Unternehmen ermöglicht, an Anzahl, Komplexität und Effizienz mehr denn je zu wachsen. Eines der besten und einfachsten Beispiele dafür ist zu einem Kern der Online-Märkte geworden: die Erfindung von Online-Kundenfeedbackdiensten. Insbesondere spreche ich von Bewertungssystemen, die es uns ermöglichen, unsere Meinungen oder Erfahrungen zu verschiedenen Produkten und Dienstleistern in einem beispiellosen Ausmaß zu kommunizieren.

Als Webshops erschienen, war die erste Reaktion von Nutzern und Verkäufern natürlich Misstrauen – etwas von einer Person zu kaufen, die sie nicht kennen, die sie nicht sehen können und die nur über den Bildschirm vermittelt? Es fühlte sich für beide Enden unsicher an. In einem Markt handeln wir nicht nur mit Geld, Dienstleistungen und Produkten, sondern auch mit vertrauenswürdigen, relevanten persönlichen Informationen. In Online-Märkten fehlten Menschen Informationen, um andere als Menschen zu betrachten, denen sie vertrauen können. Und dieser Kommunikationsmangel hat das gesamte System eingefroren: Verkäufer können nicht verkaufen und Käufer werden nicht kaufen.

Doch als Websites begannen, Bewertungssysteme zu implementieren, konnten die Menschen endlich marktrelevante Informationen untereinander austauschen. Informationen darüber, wie gut ein Service, der Anbieter oder der Kunde war. Auf diese einfache Weise haben Bewertungssysteme den Online-Märkten die Möglichkeit gegeben, Vertrauen zu schaffen. Dies hat die Explosion des E-Commerce zu dem erstaunlichen Entwicklungsstand und der Komplexität geführt, die wir heute kennen.

Um die Auswirkung von Online-Bewertungssystemen in unserem Leben zu ermitteln, sollten Sie berücksichtigen, dass 97% der Menschen heutzutage vor dem Kauf ein Unternehmen googeln (Conductor) und 84% Online-Feedback ebenso vertrauen wie Meinungen von Familienmitgliedern und Freunden (Inc.). Ihre Online-Strategie ist heutzutage Ihre wichtigste Strategie.

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 All diese Verbesserungen haben natürlich neue Probleme mit sich gebracht. Die Verwaltung des Kundenfeedbacks ist harte Arbeit. Es erfordert andere Fähigkeiten als die, die Sie in Ihrem Alltag einsetzen. Wenn Sie ein Unternehmen jeglicher Art leiten, sind hier die sechs grundlegendsten Schritte, die Sie befolgen sollten, um Bewertungssysteme erfolgreich einzusetzen:

1. SUCHEN

Sie sollten nicht nur auf das Eintreffen von Bewertungen warten, sondern den Nutzern proaktiv die Möglichkeit geben, diese abzugeben. Grundsätzlich kann jeder Google öffnen, nach einer Website suchen und eine Bewertung über Sie abgeben.

Die Wahrheit ist jedoch, dass die meisten Menschen dies normalerweise tun, wenn sie zutiefst verärgert und nicht, wenn sie zutiefst glücklich sind – wir haben eine allgemein bekannte negative Tendenz. Die meisten Menschen veröffentlichen eine Bewertung, wenn sie eine negative Erfahrung gemacht haben, doch wenn sie guten Service erhalten, erzählen sie normalerweise nur ihren Freunden davon. Infolgedessen müssen Unternehmen positiv gestimmte Kunden erreichen, z.B.indem sie eine benutzerfreundlichen Umfrage zur Kundenzufriedenheit per E-Mail senden.

2. BEARBEITEN

Sie sollten an Ihren Bewertungs-Daten arbeiten. Denken Sie daran, dass wir über das Internet sprechen: Sobald Ihr Browser geöffnet ist, erhalten Sie Anzeigen zu allem, was Sie sich vorstellen können; Konkurrenten, die falsche Bewertungen abgeben, um Ihren Ruf zu sabotieren; Leute, die Ihnen falsche Bewertungen für Geld anbieten usw. 

Sie sollten die Echtheit der erhaltenen Bewertungen überprüfen, um Fake-Bewertungen zu vermeiden und um nicht von Websites erpresst zu werden, die Ihre guten Bewertungen zu zensieren drohen und nur die schlechten veröffentlichen, falls Sie nicht bezahlen. Es gibt nicht viel, was Sie tun können, um Fake-Bewerter aufzuhalten, aber es gibt internationale Vorschriften zur Gewährleistung der Authentizität des ethischen Verhaltens, die Sie sorgfältig einhalten und einfordern sollten (s. Dantenschutz-Grundverordnung, GDPD).

3. ÜBERTRAGEN

Sie sollten Ihre Bewertungen auf smarte Weise sammeln und veröffentlichen. Stellen Sie sich Ihren Google-Auftritt als Ihren tatsächlichen Lebenslauf vor. Den, den die viele Menschen sehen werden.

Die Art und Weise, wie ein Unternehmen auf der ersten Seite der Google-Suche erscheint, ist ihr Gesicht im Online-Markt. Wie Sie es präsentieren, besteht darin, Ihre Bewertungen strategisch zu veröffentlichen und zu zeigen, was die Menschen von Ihnen halten, als wären sie die Gesichtszüge Ihres Unternehmens.

4. ANTWORTEN

Sie sollten versuchen, so viele Bewertungen wie möglich zu beantworten. Dies lässt Sie reaktionsschnell aussehen. Außerdem sollten Sie darauf achten, dass die Antworten auf eine Bewertung so persönlich und menschlich wie möglich sind. Danken Sie  positiven Bewertungen und geben Sie eine Antwort auf negative. Wenn Sie als Folge dieses Austauschs Ihr Produkt oder Ihren Service ändern, teilen Sie dies den Kunden mit.

5. ANALYSIEREN & LERNEN

Sie sollten die Bewertungen, die Sie erhalten, genau studieren um so viel wie möglich von ihnen zu lernen. Vergleichen Sie die Informationen, die Verkäufer heutzutage sammeln – 5,000 Kommentare für einen Zahnarzt, 10,000 für ein Buch und 1 Millionen für ein Video. 

Kein Unternehmen hatte im vergangenen Jahrhundert Zugang zu so vielen Daten über menschliches Verhalten und Vorlieben wie wir. Schätzen Sie gute und schlechte Bewertungen und analysieren Sie sie so gründlich wie möglich, da sie das beste Thermometer dafür sind, was die Kunden über Sie denken. 

6. VERBESSERN & ERZÄHLEN

Nachdem Sie durch Ihr Kundenfeedback gelernt haben, können Sie dieses Wissen für die Verbesserung Ihres Unternehmens nutzen: Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor, um Ihre Kunden besser zu bedienen, denn nun wissen Sie besser, was ihnen gefällt. Lassen Sie Ihre Kunden anschließend wissen, dass Sie sie gehört haben und nehmen Sie die gewünschten Anpassungen vor. Dies bildet einen Kreislauf in der Kommunikation mit Ihren Kunden. Ein Kunde, dessen negative Bewertung positiv beantwortet wurde, wird mit einer 70% höheren Wahrscheinlichkeit wiederkommen und das Lesen dieser Kommunikation lässt das Vertrauen der Neukunden wachsen.

Das ist natürlich viel Arbeit. Aus diesem Grund haben Unternehmen wie eKomi den Service des Online-Feedbackmanagements geschaffen. eKomi ist ein Google-Partner, der diese fünf Schritte mithilfe einer vollständig integrierten Software und eines menschlichen Systems löst: Effizientes Sammeln, Verarbeiten, Syndizieren, Präsentieren, Analysieren und Lernen aus authentischen Bewertungen. Unternehmen und Kunden können so einfacher als je zuvor  Interaktionen eingehen, die ihre Beziehungen humanisieren und bereichern. Der Slogan lautet: the feedback company.

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