von Michael Ambros, CEO und Gründer von eKomi.
Sie haben wahrscheinlich Statistiken gelesen, dass 92 Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen lesen, bevor sie einen Kauf tätigen und 68 Prozent der Verbraucher ihre Meinungen über ein Unternehmen bilden, nachdem sie bis zu 6 Online-Bewertungen gelesen haben.
Welche wichtige Information fehlt hier jedoch?
Verkäufe.
Kein Verkäufer wünscht sich mehr Produktbewertungen, um noch mehr Produktbewertungen zu bekommen. Die Veröffentlichung echter online Kundenerlebnisse sollte ein Mittel zum Zweck für Ihr Unternehmen sein.
Haben Sie jemals berechnet, wie viel die Produktbewertungen für Ihr Unternehmen wert sind?
Falls nicht, werden Sie es nun tun. Ersetzen Sie meine Probenummern in der folgenden Formel durch die Nummern Ihrer Produkte.
Gehen wir davon aus, Sie haben zwei verschiedene Produktseiten, eine mit Produktbewertungen und eine ohne.
Um die Dinge einfach zu halten, beträgt der Online-Verkaufspreis des Produkts 100 €, und die Seite hat durchschnittlich 100 Besucher pro Monat. Bei einer durchschnittlichen Konversionsrate von 8 Prozent der Produktseiten können Sie mit 800 € Umsatz auf der Produktseite ohne Rezensionen rechnen.
Natürlich würden Sie einen Unterschied auf einer ansonsten identischen Seite mit Produktbewertungen erwarten, aber wie groß ist der Unterschied?
Laut dem offiziellen eKomi E-Commerce-Plugin-Partner “BigCommerce” hängt der Unterschied nicht nur davon ab, ob die Produktseite Bewertungen hat oder nicht, sondern auch davon, wie viele Bewertungen Kunden sehen und wie sie auf sie reagieren.
“BigCommerce” fand heraus, dass 10 oder mehr Bewertungen von Produktseite zu einem Anstieg des Suchverkehrs um mindestens 15 Prozent führen. (Da Google nutzergenerierte Inhalte über die Kopie des Produkts stellt; ich werde später auf die Auswirkungen der Suchmaschinenrichtlinien von Google eingehen.)
Des Weiteren fang “BigCommerce” heraus, dass 50 oder mehr Produktbewertungen einen Umsatzanstieg von 4,6 Prozent bewirken. Und wenn potenzielle Kunden mit Ihren Produktbewertungen interagieren, z.B. durch Klicken und Lesen einer bestimmten Bewertung, ist es 58 Prozent wahrscheinlicher, dass sie konvertieren und 62 Prozent mehr Umsatz mit ihren Einkäufen generieren.
Wenn wir grob schätzen, dass nur 25 Prozent des Webverkehrs mit Ihren Produktbewertungen interagiert, dann interagieren von den 115 Personen, die in meinem Beispiel die mit Bewertungen beladene Produktseite besuchen, 33 mit den Bewertungen. Und da diese Interessenten 58 Prozent über dem Durchschnitt liegen und 62 Prozent mehr Umsatz generieren, sind allein diese 33 Besucher für rund 675 Euro Umsatz verantwortlich. Von den 82 verbleibenden Kunden, die nicht mit den Bewertungen interagiert haben, erwarten wir immer noch 8 Prozent Umsatz, was zu einem zusätzlichen Umsatz von rund 656 € führt.
Insgesamt bringt die Produktseite mit Bewertungen 1331 Euro ein, verglichen mit 800 Euro von der Seite ohne Produktbewertungen – ein erstaunliches Plus von 66 Prozent.
Das ist die Power der Produktbewertungen.
Multiplizieren Sie ihre Wirkung in jeder Produktkategorie und es gibt keinen Grund für den versierten Online-Händler, Produktbewertungen nicht zu priorisieren.
Die offensichtliche Frage ist nun, wie bekommt man mehr Produktbewertungen?
Mit meiner Erfahrung als CEO von eKomi, Europas führendem Unternehmen für Kundenfeedback und Produktbewertungen, habe ich in Dutzenden von Branchen eine einfache dreistufige Prozessarbeit erstellt, um Produktbewertungen zu generieren und den Traffic zu erhöhen und Konversions und Verkäufe zu steigern – sammeln, verwalten und vermarkten von Produktbewertungen.
Sammeln von Produktbewertungen
Wenn Sie nur Produktbewertungen erhalten und so den Umsatz steigern würden, wären das Erreichen der 66 Prozent so einfach wie das Hochladen eines kostenlosen Produktbewertungs-Plugins auf Ihre Website.
Das ist es nicht.
Dennoch erwarten die meisten Händler nach meiner Erfahrung, dass eine authentische Bewertungs-Sammlung so einfach ist. Nur weil Ihre Produkte bewertet werden können, bedeutet das nicht, dass sie es auch werdem. Wenn jemand ein Produkt in Ihrem Online-Shop kauft, was passiert, wenn die Transaktion abgeschlossen ist?
Der Käufer verlässt Ihre Seite.
Vielleicht schenkt der Kunde der Auftragsbestätigung vor dem Verlassen einen kurzen Blick, aber trotzdem ist das Ergebnis das gleiche – er ist in Sekundenschnelle verschwunden.
Welchen Anreiz hat der Kunde, wenn das Paket Tage später ankommt, zu Ihrer Website zurückzugehen, durch Ihren E-Commerce-Shop zu scrollen, um das gleiche Produkt zu finden, das er bestellt hat, und dann eine Bewertung zu schreiben? Keine.
Kein normaler Mensch tut dies, besonders wenn die Bestellung mehrere Produkte und damit mehrere Seiten umfasst.
Es sei denn, Sie haben die Bestellung verpfuscht oder ein defektes Produkt versendet, erwarten Sie nicht, dass Ihre Kunden nach Abschluss des Kaufs auf die Produktseite ihrer Wahl zurückkehren.
Überlassen Sie die “Sit and Wait” Strategie Ihrer Konkurrenz.
Wenn Sie wertvolle Produktbewertungen wünschen, brauchen Sie eine reibungslose, nahtlose und gesetzeskonforme Methode, um Ihre Kunden proaktiv zu bitten, eine Produktbewertung zu schreiben – ohne sie anzuflehen, sie zu bestechen oder gefälschte Bewertungen zu kaufen.
So sendet eKomi beispielsweise proaktiv Produktbewertungsanfragen im Namen von Händlern kurz nach der Kaufabwicklung – nicht zu früh. Diese freundlichen Bewertungsanfragen, die per E-Mail, SMS/Text, Tablettenbenachrichtigung und anderen Medien versendet werden, ermöglichen es den Kunden, ihre Produkterfahrung schnell und bequem zu beschreiben. Da der gesamte Prozess automatisiert ist, genießen Sie den flexibelsten und innovativsten Bewertungs-Inkasso-Prozess der Welt.
Kein Betteln, Bestechen oder Kaufen erforderlich.
Wenn Ihr Team experimentierfreudig genug ist, um eine hauseigene, authentische Produktbewertungslösung von Grund auf neu zu entwickeln, achten Sie darauf, dass Sie Produktbewertungsanfragen zum richtigen Zeitpunkt senden. Sie sollten nicht eine Minute nach einer Kaufabwicklung fragen, da der Kunde das Produkt noch nicht erhalten hat. Und denken Sie daran, dass die Postdienste je nach Land oder Region schneller oder langsamer sein können. Wenn Sie ein Paar Wollsocken von Berlin nach Alaska versenden, planen Sie nicht, dass der Bewertungsantrag 24 Stunden nach der Transaktion gesendet wird. Erst wenn Ihr Kunde Ihr Produkt erhalten und verwendet hat, ist seine Bewertung verbindlich.
Viele Verkäufer finden die Idee der “sofortigen” Sammlung von Kundenfeedback und der Generierung von Erkenntnissen verlockend, aber Kundenfeedback und Produktfeedback sind nicht gleichbedeutend.
So setzt beispielsweise der eKomi-Kunde AXA Versicherungen auf sofortiges Kundenfeedback, um die Zeit zu verkürzen, die benötigt wird, um den Kreis der offenen Supportanfragen zu schließen, und verbessert damit letztlich das Kundenserviceerlebnis für Tausende von Kunden auf der ganzen Welt. Die Feedback-Umfragen, die unser System an AXA-Kunden sendet, sind Kundenservice-Bewertungen und keine Produktbewertungen.
Mit mehreren Arten von Feedback-Einholung, kaufen oder erstellen Sie eine robuste, agile, authentische Feedback-Lösung, die in der Lage ist, zwischen Produktbewertungen und Kundenfeedback in Bezug auf einen bestimmten Berührungspunkt (z.B. ein Kundendienstticket) zu unterscheiden.
Wenn Sie sich entscheiden, Ihre eigene Lösung zu entwickeln, sollten Sie wissen, dass das Sammeln von Produktbewertungen keine “set it and forget it”-Aktivität ist. Die Sammlung von Feedback erfordert erhebliche Personalressourcen, um die Einhaltung der Vorschriften sicherzustellen. Was passiert zum Beispiel, wenn ein Wettbewerber eine bösartige Bewertung hinterlässt? Was passiert, wenn ein Kunde versehentlich Zahlungsinformationen in einer Überprüfung angibt, z.B. Kreditkartennummern? Bereiten Sie sich auf jedes dieser Szenarien vor – denn ja, sie passieren.
Häufig.
Außerdem, wenn Sie wie die meisten E-Commerce-Händler sind, verkaufen Sie mehr als ein einzelnes Produkt und wahrscheinlich sind diese Produkte unterschiedlich teuer.
Wenn Sie ein Online-Kleidungsverkäufer sind: sagen wir, ein Kunde kauft einen Hut, ein Hemd und eine Hose in Ihrem Online-Shop. Wenn Ihr System eine Feedback-Anfrage für die Bestellung sendet, müssen Sie jedes Produkt in der Reihenfolge seines Preises in der Nachricht bewerten. Wenn die Hose am teuersten ist, sollte sie zuerst in der Feedback-Anfrage erscheinen. (In Anbetracht unserer früheren Kalkulation, je mehr Bewertungen über höherpreisige Artikel Sie erhalten können, desto höher ist letztendlich Ihr Umsatz.)
Die Erfahrung von eKomi mit über 50 Millionen authentischen Rezensionen zeigt, dass eine kurze Nachricht mit einem Produktbild neben einer 1-5-Sterne-Bewertungsoption und einem kleinen Textfeld zum Schreiben einer kurzen Rezension die meisten Produktrezensionen generiert.
Letztendlich empfehle ich, die Produkterfahrungen zu erweitern, für die Sie Feedback generieren möchten. Fügen Sie als Online-Verkäufer Sternenbewertungen und Textfelder ein, z.B. zur Produktgröße und qualität. Wie bei allen Bewertungen wird dieses wortgetreue Produkt-Feedback zum Nutzen potenzieller Kunden veröffentlicht.
Wenn 1.000 Bewertungen übereinstimmend aussagen, dass eine Hose größer ausfällt, als erwartet, wissen potenzielle Kunden, welche Größe sie bestellen sollen. Damit ist das Phänomen “3 Paare kaufen, 2 zurückschicken” beendet, das bei so vielen Online-Händlern die Gewinnmargen schmälert.
Verwalten von Produktbewertungen
In diesem Schritt des Produktbewertungs-Workflows, unabhängig davon, ob Sie Ihre Bewertungslösung gekauft oder erstellt haben, sammeln Sie nun proaktiv transaktionsbasierte Produktbewertungen. Ja, Sie wollen sie schließlich auf Ihrer Website veröffentlichen und an jede größere Suchmaschine weitergeben, denn die Feedbackverarbeitung ist genauso wichtig wie das Feedback-Marketing.
Richtig analysierte, echte Produktbewertungen bieten wertvolle Einblicke für alle in Ihrem Unternehmen, von der Produktabteilung bis zum CEO. Feedback-Management-Lösungen wie eKomi kennzeichnen jeden Fall und erstellen teamspezifische Aufgabenlisten, so dass die richtigen Personen in Ihrem Unternehmen Kundenfeedback für ihre Rolle erkennen.
So können Ihre Mitarbeiter beispielsweise erkennen, welcher Preis für welches Produkt reduziert werden sollte, aufgrund einer beispielsweisen negativen Kundenstimmung, niedriger Produktbewertungen, Anzahl der Rückgaben und der Kundenabwanderungsrate. Denn bei der Bearbeitung von Kundenreklamationen zu einem Produkt ist Schnelligkeit gefragt. Eine schnelle Reaktion auf negative Bewertungen ist die halbe Miete, was letztendlich zu einem positiven Ergebnis für alle führt. Aus diesem Grund ermöglicht das eKomi Produktbewertungssystem sofortige Reaktionen des Unternehmens auf Produktbewertungen, egal ob es sich um positives Feedback von zufriedenen Kunden oder um einen langen Text handelt, in dem verärgerte Kunden Beschwerden äußern.
So wie nur eine kleine Anzahl von Produktbewertungen die Konversion erhöht, so bieten eine bestimmte Anzahl von Bewertungen die verwertbaren Erkenntnisse, die Ihr Unternehmen benötigt. Laut “BigCommerce” ist diese magische Zahl 100. Ein Minimum von 100 authentischen Produktbewertungen ist genug Feedback, um statistisch signifikante Produktvorschläge und Erkenntnisse aus dem Bereich Customer Experience (CX) zu erhalten.
Marketing Produktbewertungen
In den frühen 2000er Jahren verließen sich Online-Käufer auf Websites wie NexTag, PriceGrabber, Pronto.com, Shopping.com und Shopzilla, um Preise zu vergleichen, Produktbewertungen zu lesen und schließlich beim besten Händler zu kaufen.
Seitdem hat sich Google von einem Suchmaschinenunternehmen zu einem multinationalen Technologiekonzern entwickelt und ist mit Google Shopping zur Website für den Spitzenpreisvergleich geworden.
Aber der Öffentlichkeit zu sagen, welches Paar Wollsocken billiger ist, war nicht genug. Google dachte, dass sie ein Produktbewertungs- und Bewertungssystem benötigen, um Online-Käufern das komplette Produktvergleichserlebnis zu bieten. So begannen sie, mit zertifizierten Drittanbietern wie eKomi zusammenzuarbeiten, um Feedback als offizielle Google-Produktbewertungen zu veröffentlichen, die in den Suchergebnissen von Google Shopping angezeigt werden.
Das Google-Produktbewertungs-Programm ist eine der am häufigsten unterschätze Möglichkeit, den Umsatz im E-Commerce zu steigern, laut Google.
Produktbewertungen erscheinen als Sternenbewertungen für Shopping-Anzeigen und in einigen Fällen auch für Produktlisten bei Google. Diese Bewertungen helfen den Käufern bei ihren Kaufentscheidungen und bringen mehr qualifizierte Käufer zu Ihren Produktseiten.
Produktbewertungen erscheinen als 1-5 Sterne Bewertungssystem. Diese Sternbewertungen stellen zusammengefasste Bewertungsdaten für das Produkt dar, die aus mehreren Quellen zusammengestellt wurden, darunter Händler, Zusammenfassungen von Drittanbietern, redaktionelle Websites und Verbraucher.
Wenn die Suchergebnisse von Google Shopping die gleichen Produkte anzeigen, die von mehreren Händlern (wie Ihnen) verkauft werden, heben sich Ihre von Drittanbietern verifizierten Produktbewertungen ab. Und je mehr Produktbewertungen Sie an Google senden, desto mehr wird Ihre Marke potenziellen Kunden gezeigt und desto mehr beeinflussen Sie die Käufer, um bei Ihnen einzukaufen. Werbetreibende, die Produktbewertungen in Produktlisten anzeigen, erzielen höhere Klickraten und niedrigere Kosten pro Klick.
Um Ihre Produkte für Google Shopping und Google Produktbewertungen zu qualifizieren, erstellen Sie ein Google Verkäufer-Konto, ersetzen Sie Ihr aktuelles Produktbewertungs-Plugin durch Google Produktbewertungen, sammeln Sie mindestens 50 transaktionsbasierte Produktbewertungen und schließen Sie einen Vertrag mit einem offiziell zugelassenen Google Produkt-Bewertungsservice wie eKomi ab. Für alle Händler, die mit eKomi zusammenarbeiten, kümmern wir uns um die ersten beiden Teilnahmebedingungen in Ihrem Namen.
Im Zeitalter von gefälschten Nachrichten und gefälschten Bewertungen will die Google-Führung Vertrauen zwischen globalen Verbrauchern und den Unternehmen schaffen, die sie über die Google-Suche entdecken. Wenn Sie nur von Drittanbietern geprüfte Produktbewertungen in Ihren Suchergebnissen zulassen, ist das ein guter Weg, um genau das zu tun.
Allerdings ist Google Shopping nicht die einzige Möglichkeit, wie authentische Produktbewertungen den Traffic auf den Produktseiten erhöhen. Erinnern Sie sich, was Google über das Kopieren von Händlerprodukts denkt?
Für Google ist nutzergeneriertes Feedback der König. Je mehr davon Ihre Produktseiten bieten – in Form von authentischen Produktbewertungen – desto höher steigen Ihre Seiten sowohl in den Suchergebnissen von Google Shopping als auch in der allgemeinen Suche. Online-Produktbewertungen machen laut MOZs Local Search Ranking Factors Survey 10 Prozent der Rangfolge der Suchergebnisse bei Google aus. Google möchte, dass Website-Browser so viel Zeit wie möglich mit relevanten Inhalten verbringen.
Je mehr UGC, desto mehr Traffic und vor allem mehr Umsatz.
Über positive und häufig aktualisierte Produktseiten sagte Russell Ackner, Vizepräsident des eCommerce und Marketing bei Invicta:
“Ein proaktives System, das es Ihren Kunden ermöglicht, Ihnen mitzuteilen, ob sie Sie mögen oder nicht, wird das intelligenteste Werkzeug in Ihrem Arsenal sein, um den unvoreingenommenen Vertrauensfaktor mit allen Mehrwerten in den Vordergrund Ihrer Konkurrenz zu stellen.”
Diese Vorteile gelten jedoch nur für eindeutig benutzergenerierte Inhalte. Wenn Google UGC liebt, hasst es gefälschte Inhalte.
Vor kurzem haben mehrere hochrangige Händler unethische Bewertungs-Firmen beauftragt, gefälschte Produktbewertungen zu schreiben. In vielen Fällen handelt es sich bei diesen gefälschten Bewertungen um wortwörtliche Duplikate von echten Bewertungen von Produkten der Wettbewerber. Es ist klar, dass dies keine nachhaltige Strategie auf lange Sicht ist!
Möchten Sie auf Google auf dem legalen Weg standhaft bleiben? Beginnen Sie so schnell wie möglich: erhalten Sie so viele Produktbewertungen wie möglich und platzieren Sie sie richtig auf Ihren Produktseiten. Ich kann Ihnen keine genaue Einschätzung geben, wie sehr kostenlose Bewertungs-Plugins Ihre Produktbewertungen durcheinanderbringen, aber die Zahl ist sicher an die Tausende. Wenn Ihre Produktbewertungen nicht Search Engine Optimized (SEO) sind, kann Google sie nicht “lesen”. Es ist, als hätten diese Rezensionen nie existiert.
Wie Sie vielleicht wissen, suchen 85 Prozent der Menschen, die ein Produkt kaufen, zuerst nach Bewertungen. Wenn diese fast 9 von 10 Kunden nach Ihren Produkten suchen, möchten Sie, dass sie Ihren Shop zuerst finden.
Tatsächlich suchen diese Kunden das Produkt möglicherweise nicht nach dem Namen, sondern nach der Beschreibung. Hier zeigen SEO-freundliche Produktbewertungen ihre beste Wirkung.
Vor einigen Jahren verkaufte ein internationales Spielzeugunternehmen Spielzeug online. Natürlich betonte die Produktbeschreibung, die die Marketingabteilung des Unternehmens verfasst hat, die Eigenschaften des Spielzeugs, nicht die Gründe, warum Kunden das Spiel tatsächlich kaufen sollten. Diese Unterscheidung ist sehr wichtig, da im On-Page-Bewertungsbereich des Spielzeugs mehrere zufriedene Eltern das Spiel als “das perfekte Geschenk für begabte Kinder” bewertet haben.
Was ist wohl passiert?
Immer, wenn jemand das Stichwort “Geschenk für begabte Kinder” gegoogelt hat, erschien die Produktseite dieses Spiels ganz oben auf der ersten Seite der Suchergebnisse. Stellen Sie sich die Dutzende von Keywords vor, für die Ihre Produkte auf Seite eins rangieren können, wenn Ihre Produktbewertungen SEO-freundlich werden.
Je schneller Sie in der Lage sind, die Vorteile echter Bewertungen auf Ihren Produktseiten zu nutzen, desto schneller werden Sie feststellen, dass Ihre Konversionen steigen, unabhängig von Ihrer Branche. Unabhängig davon, ob Sie Ihre eigene transaktionsbasierte Produktbewertungsplattform aufbauen oder mit einem All-in-One-Feedback-Management und einem CX-Unternehmen wie eKomi zusammenarbeiten. Die Daten lügen nicht – Ihr Unternehmen kann es sich nicht leisten, dass Sie neutral bewertet weren. Wenn jede Kundenbewertung, die Sie sammeln, ein Gewinn für Ihr Unternehmen ist, je mehr Sie sammeln, desto besser. Richtig gemacht, können Produktbewertungserfassung, -management und -marketing den Online-Umsatz um bis zu 66 Prozent steigern.
Wenn Sie bei der Berechnung der potenziellen Renditen für Investitionen in Ihre eigene Produktbewertungs- und Bewertungslösung helfen möchten oder Fragen zu Google Produkt-Bewertungen haben, buchen Sie Ihre kostenlose Online-Beratung von Bewertungs-Spezialisten:
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