Por Michael Ambros, Fundador y CEO de eKomi.
La gestión de reputación online (ORM, por sus siglas en inglés) es una novedad que ha llegado para quedarse. ¿Nunca has escuchado hablar de esto? Te lo explico. Como sabes, tu negocio gana reputación a partir de las interacciones con los clientes. Durante mucho tiempo, esta reputación se propagaba de boca en boca y a través de algunos pocos servicios de calificación – como Zagat y la AAA. Pero en la era digital, la reputación se propaga como un incendio descontrolado.
La nueva era de la opinión
Hoy, un montón de opciones electrónicas permiten a los consumidores elogiar (o defenestrar) a cualquier negocio – tanto a aquellos que operan online como a los que tienen establecimientos físicos. Si un consumidor quiere compartir su opinión sobre cualquier negocio u organización, puede hacerlo con toda facilidad a través de a Google, Yelp, Facebook, Angie’s List, Trip Advisor, etc.
Estas plataformas tienen un alcance global. Cualquiera que cuente con una conexión a internet y desee descubrir algo sobre una empresa, puede hacerlo. Hoy es lo más común y corriente hacer una búsqueda antes de decidir si hacer negocios o no con cualquier empresa. Y esto vuelve pertinente la siguiente pregunta:
¿Tienes idea de qué está diciendo la gente sobre tu negocio?
Las malas noticias viajan rápido. Incluso cuando estas noticias estén equivocadas o sean exageradas, las reseñas negativas sobre tu empresa pueden terminar en la primera página de los resultados de búsqueda. Por eso mismo deberías preocuparte por asegurar que tu empresa sea retratada con exactitud. Simplemente considera estos datos:
- El 92% de la gente no mira más allá de la primera página de resultados de búsqueda (Moz Research).
- El 80% de los perjuicios a tu reputación online proviene de la discordancia entre el ruido informacional y la realidad (Digimind)
- El 78% de los adultos en EE.UU. siente que es importante hacer una investigación sobre cada empresa antes de comprarle nada (Harris Interactive).
Para bien o para mal, la gente está modelando la reputación online de tu empresa. Y esa reputación impacta en toda persona que busque una empresa como la tuya y use los resultados de búsqueda para decidir adónde ir.
Mejora tu reputación online – 5 Cosas que debes saber
Uno: Nadie es inmune
Quizá no estés online. Quizá ya goces de una excelente reputación. Esto no significa que tu empresa sea inmune al perjuicio de las reseñas negativas online. Cualquiera puede publicar cualquier cosa con impunidad. Si no eres proactivo respecto del desarrollo de tu reputación, internet puede volverse en tu contra con mucha rapidez. Y si no estás atento a esto, el daño puede avanzar durante meses antes de que lo descubras.
Dos: Configura alertas
No es necesario que contrates un empleado a tiempo completo. Puedes usar herramientas automatizadas para enterarte qué está diciendo la gente sobre tu empresa. Estas herramientas son fáciles de configurar y usar, y ofrecen un gran abanico de posibilidades. Una vez que tus alertas estén activadas, recibirás informes cada vez que tu compañía sea mencionada. Para esta función, te recomiendo Google Alerts, BrandMention y BuzzSumo.
Tres: Responde, siempre
Incluso la mejor empresa del año en tu ciudad recibe reseñas negativas. Cuando esto suceda con tu empresa, combate el mal con el bien. Responde directamente cada vez que tu empresa sea mencionada, y haz de esta práctica una prioridad diaria. Responde a toda reseña negativa; pide disculpas cuando sea necesario. Y cuando obtengas una reseña positiva y exacta, responde también y agradece al reseñador. Entretanto, sé proactivo respecto de tu reputación. Publica tu propio contenido en tu sitio web y redes sociales, para aparecer primero ante potenciales consumidores.
Cuatro: Pide feedback
Alienta a los clientes a calificar y reseñar tu empresa, tanto si han entrado en persona a tu empresa o si te han contactado a través de internet. Pide a los clientes que te hagan saber si tienen algún problema. La mayoría de la gente da a las empresas una oportunidad de corregir los errores que hayan cometido. Siempre que los clientes satisfechos estén dando a conocer sus opiniones (y tú estés respondiendo a los no satisfechos), continuarás atrayendo negocios.
Cinco: Aprende a pedir ayuda
Si no tienes tiempo o deseos de hacerte cargo de la gestión de tu reputación online (ORM), no te demores en conseguir ayuda profesional. Empresas con inteligentes estrategias de ORM pueden sacarte de encima el peso de monitorear tus reseñas y ayudarte a responder. También puedes contratar empresas de gestión ética de feedback para que te ayuden a recopilar, moderar y sindicar el feedback de los clientes. Simplemente recuerda mantenerte lejos de las empresas que te prometen solo reseñas positivas o que garantizan tráfico, seguidores, “me gusta”, etc. Plataformas como Google tienen algoritmos para identificar actividad falsa y desactivar cuentas por inflar reputaciones – reputaciones que han sido compradas en vez de ganadas.
Comprométete con la Era Digital
Incluso si todavía no tienes un sitio web, tu negocio está online. Una búsqueda de Google de tres segundos te mostrará lo que la gente está diciendo sobre tu negocio – desde cosas buenas hasta cosas malas, incluido todo lo que pueda haber en el medio. Afortunadamente, no es necesario que confíes solo en el azar. Puedes aprovechar la oportunidad de dar impulso a tu marca, mejorar tu reputación y convertir clientes que en este mismo momento están buscando negocios como el tuyo. Si tienes cualquier duda sobre cómo comenzar a elaborar tu estrategia de ORM, reserva totalmente gratis una consulta con especialistas en feedback de clientes haciendo click en el siguiente botón:
En la consulta gratuita:
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Hablaremos sobre tus desafíos y objetivos.
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¡Esperamos tener noticias tuyas pronto!
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