Lucas Martín, Co-fundador y responsable de Operaciones de La Farmacia del Bebé (Madrid), nos cuenta cómo los ha ayudado eKomi a incrementar la cantidad y calidad del feedback de clientes más que nunca y cómo contribuye esto al crecimiento de su negocio.
– ¿Lucas, qué importancia tiene el feedback de clientes para su empresa e industria?
En La Farmacia del Bebé intentamos dar una atención excelente y personalizada a nuestros clientes. Son muchas las mamás y papás que nos contactan para intentar resolver un problema con su bebé, y es ese asesoramiento el que nos distingue de la competencia. Por este motivo nos interesa mucho conocer cómo ha sido la experiencia del cliente desde el primer contacto hasta la entrega del paquete.
El feedback del cliente es imprescindible para una correcta toma de decisiones, que pueden ir desde la incorporación de nuevas líneas de productos hasta cambios en las distintas opciones de entrega.
– ¿Cómo era la situación de su empresa antes de implementar eKomi?
Pues la verdad es que ya recabábamos opiniones de clientes, pero de una forma muy rudimentaria, que no nos permitía una trazabilidad adecuada, así que teníamos una visión general del grado de satisfacción del servicio, pero no podíamos bajar al detalle para resolver problemas concretos. Además solo teníamos conocimiento del servicio en general, pero no teníamos un reporte del grado de satisfacción de los clientes sobre los productos que había comprado.
– ¿Qué cambió cuando comenzaron a manejar su feedback de clientes profesionalmente?
Por un lado empezamos a recibir mucho más feedback ya que eKomi tiene un alto grado de respuesta, y por otro, al ser las opiniones de los clientes visibles para otros clientes, se convirtió en una herramienta de ayuda entre clientes, que consultan las opiniones de otros antes de decidirse a finalizar la compra.
Además, el hecho de poder responder a las opiniones es muy interesante, ya que se está dando respuesta a la inquietud del cliente, quien finalmente percibe que su opinión ha sido tenida en cuenta, que es lo que queremos todos ¿verdad?
– ¿Recomendaría eKomi a otras empresas, y por qué?
Sí, lo recomendaría sin duda. La integración fue sencilla y siempre atendida por el personal de eKomi. La puesta en marcha fue rápida, y los beneficios se empezaron a notar muy pronto, sobre todo debido a que empezamos a tener mucho más feedback desde los primeros días. Escuchar la voz de tu cliente es clave para poder mejorar tu servicio.
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