El método de 3 frases para responder inteligentemente a toda reseña de cliente.

Por Martín Azar, PhD.

Antes que nada, aclaremos lo fundamental: ¿Por qué es necesario responder a las opiniones de tus clientes? Concibe cada reseña de cliente como una conversación abierta. Tus clientes te están contactando deliberadamente. ¿Qué problema hay con desentenderse y dejarlos sin respuesta?

Estas son tres razones esenciales por las que te conviene contestar tantas reseñas como puedas:

• Para aprender cómo mejorar tu servicio. Cuanta más información intercambies con tus clientes, mejor comprenderás sus necesidades, qué estás haciendo bien y qué debes mejorar.
• Para desarrollar la voz de tu empresa. Las palabras que pones en boca de tu empresa son una de las principales ventanas a través de las cuales tus clientes perciben la identidad, misión y valores de tu negocio. Aprovéchala.
• Para atraer más clientes. No es sólo el producto o servicio que ofreces lo que determina la preferencia y lealtad de tus clientes, sino cómo lo comunicas. Hoy en día, esto significa más que cualquier otra cosa reseñas y valoraciones online –que constituyen los mayores índices de demostración social, en los que el 84% de las personas confían tanto como en las opiniones de familiares y amigos (Inc.)

Soy Psicolingüista y colaboro como Consultor de Comunicación con eKomi, The Feedback Company. eKomi recopila, verifica, analiza y exhibe reseñas de clientes para más de 15.000 empresas alrededor mundo. Nuestros clientes a menudo nos consultan sobre cómo responder a las reseñas que los clientes escriben online. He escrito este artículo para compartir algunos de los consejos que nuestros clientes han encontrado más útiles.

Aquí va la primera sugerencia fundamental: Si recibes más reseñas de las que puedes manejar, concéntrate en los extremos. Comienza por responder los comentarios excepcionalmente positivos y los excepcionalmente negativos, que son los que tienen proporcionalmente mayor impacto en la reputación de tu marca.

Los intercambios online con clientes constituyen tu principal herramienta de marketing en Internet –donde más del 90% de los clientes buscan servicios y productos antes de efectuar una compra (Conductor). Para que la puedas aprovechar en consecuencia, te enseñaré a continuación cómo elaborar respuestas para reseñas positivas y negativas con solo 3 frases que harán crecer a tu empresa cada vez que las uses.

1ra. Frase: Los sentimientos de tus clientes

Coca Cola no dice a sus clientes “Compra” sino “Disfruta”. L’Oreal no dice “Usa nuestros productos porque queremos incrementar nuestra base de clientes” sino “…porque lo mereces”. Por supuesto, nada de esto es casual.

La motivación detrás de esta estrategia es uno de los principios básicos del marketing: Expresar los deseos de los clientes aumenta la probabilidad de conseguir su simpatía mucho más que expresar los deseos de la propia empresa. Conclusión: Para ganar el favor de los consumidores, comienza por reconocer cómo se sienten y qué desean.

Las críticas positivas, por diversas que sean, comportan siempre un halago. La forma más directa de hacerles saber a tus clientes que te importa su felicidad es comenzar tu respuesta agradeciendo sus cumplidos. Sé explicito en este punto.

 Ejemplos: “Muchas gracias por…”, “Estamos muy agradecidos por…”, “Apreciamos mucho…”, “Nos halaga que…”, etc.

Las reseñas negativas, por otro lado, expresan insatisfacción y, en casos extremos, incluso enojo, desprecio y ataques. Pero recuerda algo crucial: Nunca devuelvas los ataques. En el mejor de los casos, un ataque efectivo puede dejar al oponente fuera del debate… Pero tu objetivo es recuperar clientes insatisfechos, no noquearlos. De modo que, en lugar de refutarlos, intenta persuadirlos.

Abrir tu respuesta con una disculpa directa y sincera te dará la mejor oportunidad de recuperar clientes insatisfechos.

Ejemplos: “Esperamos que acepte nuestras disculpas…”; “Lamentamos mucho que…”, “Le pedimos un sentido perdón por…”

Cuida siempre la proporción. Es decir, ten cuidado de no exagerar tus disculpas, porque correrás el riesgo de sonar insincero o de dramatizar el problema más aún.

Pero no es sólo cuestión de cuidar tus apariencias. Toma en serio las opiniones negativas. Haz siempre el esfuerzo de realmente aprender sobre las deficiencias de tu negocio que cada crítica revela directa o indirectamente. Y agradece la información descubierta: “Le pedimos disculpas por lo ocurrido y le agradecemos por habernos informado sobre este problema…”

Responder a un comentario negativo tratándolo como crítica constructiva redefine el modo en que se percibe el tipo de reseña. Pero, más importante aún, redefine también la naturaleza de la relación de la empresa con el reseñador –que pasa de antagonismo a cooperación–: Resulta más difícil mantenerse enojado con alguien que está haciendo un esfuerzo creíble por servirnos mejor.

2da. Frase: El rol de tu empresa

Una vez que has reconocido explícitamente los sentimientos de tus clientes, en necesario que aclares tu parte al respecto: Qué has hecho o harás para satisfacerlos.

Al responder críticas positivas, la segunda frase de tu mensaje es una gran oportunidad para compartir información sobre tu negocio que refuerce los sentimientos de sus clientes.

Ejemplos: Si eres propietario de un restaurante y tus clientes comentan que les ha gustado mucho un determinado plato, diles algo sobre la calidad de los productos que has utilizado (justificación), sobre el proceso de producción (narrativa), la popularidad del plato (demostración social), o aprovecha para recomendarles un nuevo producto (novedad).

Este tipo de información no sólo refuerza los sentimientos positivos de tus clientes satisfechos, sino que también da mayor significado a sus experiencias, aumenta la probabilidad de que las recuerden en el futuro, que las compartan y de que quieran repetirlas.

Un consejo elemental de SEO (optimización de motores de búsqueda): En este punto, procura mencionar el nombre de tu empresa tantas veces como puedas, para que los motores de búsqueda asocien tu marca con estas conversaciones positivas con tanta frecuencia como sea posible.

¿Pero qué sucede si debes responder a una reseña negativa? Las disculpas no funcionan hasta que no muestres verdadera empatía, hasta que no evidencies que realmente has comprendido las insatisfacción del cliente. No te concentres en explicaciones y excusas. Recuerda, de nuevo, que el objetivo es reparar la relación, no demostrar que tú tienes razón.

Para mostrar que te estás poniendo verdaderamente en el lugar de tus clientes, concéntrate en cambio en la reparación. Esto significa que debes decirles a tus clientes qué compensación les ofrecerás y qué cambio has hecho (o harás) para que su problema no vuelva a ocurrir.

Ejemplos: “Luego de sus comentarios, nos hemos ocupado de hacer las siguientes mejoras…”, “En compensación quisiéramos obsequiarle este cupón gratuito…”, etc.         

El consejo de SEO opuesto aplica a estos casos: Evita mencionar el nombre de tu empresa cuando respondas a reseñas negativas. No te conviene incrementar la conección de tu marca con conversaciones negativas en los motores de búsqueda.

 3ra Frase: Llamado a la acción

 No pierdas de vista del objetivo último de cada conversación online que mantengas con tus clientes: aumentar la lealtad tus clientes existentes y atraer nuevos. Las dos primeras frases de tu respuesta preparan el terreno para este objetivo. Pero su última expresión reside en la frase final: el llamado a la acción.

Cuando respondas a una reseña positiva, usa la última frase para invitar a tus clientes a regresar y a difundir tu negocio.

Ejemplos: “Esperamos volver a verlo…”, “Los invitamos a usted y su familia a visitar nuestro nuevo establecimiento…”, etc.

En el caso de una reseña negativa, existen dos opciones. Si el problema ha sido agotado en las dos primeras frases, entonces puedes aplicar el mismo llamado a la acción que en las reseñas positiva (“Esperamos verlo nuevamente…”, etc.). Si no es el caso, entonces invita al reseñador a continuar la conversación offline.

Ejemplo: “Por favor contacte a nuestro/a Gerente de Satisfacción del Cliente (nombre@mail) para que podamos atender en detalle su inconveniente de inmediato.”

 La función de invitar a tus clientes insatisfechos a una conversación privada tiene dos ventajas. Por un lado, te permite proveer una atención más personalizada. Por el otro, te ayuda a mantener más breves las conversaciones negativas online, lo que reduce el daño a la reputación de tu marca.

Obtén más reseñas auténticas

Para poder responder opiniones de clientes, primero debe recibirlas. Ninguna empresa puede destacarse hoy en la web sin reseñas y valoraciones. Si no tienes la capacidad de recopilar, verificar, analizar y exhibir comentarios activamente, te aconsejo contratar a un profesional para que lo haga en tu lugar.

Es por eso que compañías como eKomi han creado el servicio de recolección de feedback de clientes y gestión de reputación. Reserva una consulta gratuita con un especialista de eKomi para comenzar a conseguir reseñas ya mismo: