Por Michael Ambros, Fundador y CEO de eKomi.
La reputación siempre ha sido un ingrediente crucial en cualquier receta de éxito empresarial. Sin embargo, la reputación es más de lo que los clientes, las partes interesadas y el público piensan de ti. Es la buena voluntad que sienten (o no) hacia tu empresa. De acuerdo con Investopedia:
“El valor de la marca de una empresa, una base sólida de clientes, buenas relaciones con los clientes, buenas relaciones con los empleados y cualquier patente o tecnología propia representan algunos ejemplos de buena voluntad.”
Algunos empresarios compran empresas con el único propósito de adquirir reputación. Por ejemplo, cuando Allied Signal adquirió Honeywell en 1999, asumieron la marca y el nombre de Honeywell en reemplazo de Allied Signal. ¿Por qué? Honeywell tenía una marca significativamente más reconocible y una reputación sobresaliente.
Calificar negocios no es ninguna novedad
En el pasado, el boca en boca determinaba la reputación de una empresa. Si buscabas un fisioterapeuta o un buen lugar para comer, les pedías sugerencias directamente a tus amigos, familiares o compañeros de trabajo. Con el tiempo, algunos sistemas de calificación se hicieron populares, como el Better Business Bureau. Pero finalmente llegó internet, y las reseñas cambiaron para siempre.
Las reseñas online reinan
Hoy, internet proporciona acceso rápido a puntajes de reputación sobre cualquier cosa que te puedas imaginar. Tu reputación es hoy un número: la calificación promedio de estrellas de tu empresa o producto en plataformas como Google. Por supuesto que otras formas de construcción de reputación siguen siendo valiosas. Pero la facilidad de leer comentarios con tan sólo un clic convierte a las reseñas online en las primeras (y a menudo las únicas) referencias que los consumidores chequean antes de comprar.
Los grandes jugadores tienen una clara ventaja en el juego de la reputación. Piensa en Microsoft, Siemens y Tesco. Estas compañías bien establecidas tienen una larga historia y una sólida reputación. La mayoría de las personas no buscarán reseñas de Tesco antes de entrar a la tienda a comprar café. Su reputación ya está establecida.
En nuestro mundo hipercompetitivo, las nuevas empresas y las pequeñas empresas no gozan del mismo lujo. Si tu empresa es joven o tiene recursos limitados, tu éxito puede depender de la cantidad de críticas positivas auténticas que recibas. El hecho es que nueve de cada diez personas buscan negocios con buenas críticas antes de decidir dónde comprar. Y alrededor de siete de cada diez irán a otro negocio si ven críticas negativas.
Tener reseñas online positivas puede tener un impacto significativo en tu negocio. ¿Sabías que casi las tres cuartas partes de las personas buscan empresas en Facebook antes de comprar? Las recomendaciones positivas de Facebook son esenciales. Y tener reseñas en tu sitio web convierte a más visitantes en compradores. Cuantas más reseñas, más compradores, ¡desde un 10% a un 40% de aumento en la tasa de conversión!
Resiste la tentación de comprar una (falsa) reputación
Siendo que tanto está en juego en las reseñas, puedes sentirte tentado a comprar falsas críticas positivas para tu empresa. Algunos llaman a esta práctica growth hacking – lo que podría traducirse como “piratería de crecimiento”. Yo lo llamo fraude. Y se está volviendo muy popular. Mira estos resultados de búsqueda en internet:
- Compra reseñas de Yelp – 140,000,000 resultados
- Compra reseñas de Facebook – 360,000,000 resultados
- Compra seguidores de Twitter – 23,000,000 resultados
- Compra visitas y likes de Instagram – 17,300,000 resultados
(Estos resultados han sido tomados de las búsquedas correspondientes en inglés).
Te das una idea. La falsa reputación es una industria en auge basada en seguidores falsos, compromiso falso y, sobre todo, reseñas falsas. ¿Cuál es el problema con esto? Puedes quedar atrapado. Los proveedores de servicios como Yelp y Facebook utilizan algoritmos para buscar reseñas falsas, eliminarlas y bloquear a las cuentas infractoras. Si pirateas tu reputación online y te atrapan, también puedes enfrentarte a una reacción violenta por parte del público que de otro modo podrían haber elegido tus servicios o productos. En definitiva, una reputación falsa no vale la pena. Es mejor construir una real.
Construir una reputación legítima es una tarea que nunca termina
Cuantas más reseñas positivas auténticas tenga tu negocio, mejor; no hay tal cosa como “demasiadas” buenas reseñas. A medida que recopilas opiniones en plataformas como Google My Business, son tuyas para siempre. Nadie te las puede quitar. Sin embargo, para la mayoría de los consumidores, las reseñas tienen una “vida útil”. La gente mira las fechas de las reseñas más recientes. Es posible que tengas 10.000 reseñas de cinco estrellas. Estupendo. Pero, ¿y si la última fue hecha varios meses atrás? Eso levanta una bandera de alerta para la mayoría de las personas.
Cuando recibas una reseña negativa, mejora los procesos o arregla lo que no esté funcionando bien. Luego responde a la crítica y deja que el cliente sepa lo que has hecho para mejorar tu servicio. Cuando resuelves un problema para un cliente y se lo cuentas, es un 70% más probable que éste vuelva a elegirte.
La constante recopilación de reseñas es un trabajo de tiempo completo
Recopilar y publicar reseñas es un esfuerzo interminable. Incluso empresas bien establecidas como Siemens recopilan opiniones de clientes. Convierte esta práctica en parte de tu ADN comercial también. La recopilación de reseñas debe ser una tarea diaria. Imagina extender esta práctica a lo largo de la vida de tu negocio y podrá parecerte algo demasiado difícil de manejar. Después de todo, estás en tu negocio para vender tus productos o servicios, no para buscar, verificar, publicar y responder comentarios. Naturalmente piensas ahora en ingresos, y dejas lo demás para otro momento.
Sin embargo, no puedes darte el lujo de ignorar las reseñas. Tu negocio está siendo chequeado online, te guste o no, y debes participar activamente de ese proceso. Si la gestión de las reseñas te resulta demasiado difícil de manejar en casa, considera una empresa que las gestione por ti. No, esto no es lo mismo que comprar comentarios. Las compañías confiables de administración de reputación pueden ayudarte a recopilar reseñas auténticas de clientes reales y distribuirlas en internet para que cualquiera que busque productos como el tuyo pueda leer todo sobre tu increíble reputación.
En eKomi, hemos ayudado a más de 15.000 empresas a mejorar su reputación online, a recopilar miles de reseñas auténticas de cinco estrellas y a aumentar sus ganancias. Si deseas obtener más información sobre lo que eKomi puede hacer por tu reputación online, deja un comentario a continuación. Y reserva también tu consulta gratis hoy mismo:
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