¿Tu negocio necesita una estrategia de experiencia del consumidor (CX)?

Por Michael Ambros, Fundador y CEO de eKomi.

Si pudieras hacer algo que te permitiera aumentar tus ingresos, dejar de perder clientes, reducir los costos de comercialización, mejorar la reputación de tu negocio, disparar tus referencias, reducir la rotación de empleados y aumentar las calificaciones de satisfacción, ¿lo harías?

¿Quién no lo haría?

No es ningún secreto que las empresas físicas gastan miles de dólares cada año para mejorar cada una de estas métricas, pero muchos propietarios de empresas no se dan cuenta de que todas estas cosas son frutos del mismo árbol: la experiencia del cliente (CX). Mejora la experiencia del cliente y mejorarás todo lo demás.

¿Pero qué es exactamente esta omnipotente experiencia del cliente? En última instancia, la CX describe cómo un cliente interactúa con una empresa y qué tan satisfecho se siente como resultado de esas interacciones. Un cliente puede experimentar varias interacciones, llamadas “puntos de contacto”, antes, durante y después de una transacción. Por ejemplo:

1. Potenciales clientes encuentran tu empresa online. Leen reseñas y visitan tu sitio web.
2. En tu sitio, miran alrededor, leen las descripciones de los productos y revisan las reseñas.
3. Si se enteran de que tienes un establecimiento físico, visitan tu tienda.
4. Entran y pueden o no ser bien recibidos.
5. Mientras compran, se les puede preguntar o no si necesitan ayuda.
6. Deciden comprar un producto.
7. Pagan su pedido y se van.

Cada punto de contacto da forma a la impresión que tu cliente tiene de ti. Una estrategia de CX es, en este sentido, un esfuerzo concertado para mejorar la experiencia de tus clientes en cada punto de contacto. ¿Entonces por dónde empiezas? Comienza enumerando todas las formas en que los clientes pueden encontrar tu empresa. Por ejemplo:

• Sitio web
• Reseñas online
• Redes sociales
• Establecimiento físico
• Boletín electrónico
• Llamadas telefónicas

¿Te ocupas actualmente de monitorear y medir la satisfacción del consumidor en cada uno de estos puntos de contacto? De lo contrario, realiza encuestas de satisfacción del consumidor. Pregunta a tus clientes sobre sus experiencias en tu sitio web, boletines y llamadas telefónicas. ¿Alguna vez te han pedido que permanezcas en línea después de llamar a una empresa para obtener asistencia técnica? ¡Cada una de esas encuestas automatizadas es parte de estrategias más amplias de la experiencia del cliente!

Una vez que hayas comenzado a solicitar comentarios a los clientes en cada punto de contacto posible, necesitas de un protocolo para ajustar tus prácticas operativas y estrategias comerciales en consecuencia. ¿Qué otro tipo de impacto puede tener en tu empresa la percepción de los clientes? Supongamos, por ejemplo, que un cliente te deja una crítica de una estrella porque considera que el cajero fue descortés. Sí, las críticas negativas duelen, ¡pero puedes aprender de ellas! Responde estableciendo una nueva política de comportamiento de los empleados y vuelva a capacitar al personal según sea necesario para que los clientes se encuentren con una sonrisa cada vez que les toque pagar.

Después de recibir comentarios de los clientes y hacer los cambios necesarios, ¡cuéntaselo a los clientes! Para continuar con nuestro ejemplo, puedes responder a esa crítica de una estrella con una sincera disculpa y explicar cómo has vuelto a capacitar a todos los miembros del personal para superar las expectativas de los clientes. Luego, invita al comprador ofendido a regresar a tu tienda y ofrécele un producto gratis. Un pequeño esfuerzo puede generar enormes efectos. No te imaginarías con qué frecuencia los clientes iracundos convierten una reseña de una estrella en una de cuatro o incluso cinco estrellas después de que el propietario ha corregido su rumbo.

Si recuerdas una sola cosa de este artículo, que sea que necesitas una estrategia de CX para tu negocio. Después de todo, un estudio reciente encontró que el 86% de las personas que tienen una experiencia positiva de consumo es probable que vuelvan a comprarle a la misma empresa – mientras que sólo el 13% de las que han tenido una experiencia negativa vuelven a comprar en el mismo sitio. Esto no significa que tu estrategia de CX deba agotar tu presupuesto anual de marketing o requerir doce meses de desarrollo. Para tus propósitos, eso sería contraproducente.

Mantén tu estrategia de CX lo más simple posible, enfocándote en las experiencias de clientes específicas de cada punto de contacto. Cuando actualizas los protocolos de tu compañía, les das a los clientes exactamente lo que quieren. Y cuando les  cuentas de cada cambio que has realizado en respuesta a la demanda de la gente, ¡descubres que así estás creando clientes leales de por vida!

“¿Pero cuándo encontraré tiempo para recopilar comentarios de miles de clientes, verificarlos, procesarlos, responderlos, estudiarlos y publicarlos de modo estratégico?”, te estarás preguntando. Es verdad que no es un trabajo sencillo. Pero te tengo una buena noticia: por esa misma razón fundé mi empresa, eKomi – The Feedback Company.

En eKomi nos ocupamos de gestionar tu reputación online. Recopilamos reseñas de clientes de modo activo y amigable, las verificamos de acuerdo con las leyes internacionales, las publicamos en los sitios más estratégicos (somos Socios autorizados de Google) y usamos un software especializado para analizarlas y convertirlas en información útil para que tu empresa crezca más. Ya hemos brindado servicios a más de 15.000 empresas en todo el mundo y somos el servicio mejor calificado disponible.

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