Por Michael Ambros, Fundador y CEO de eKomi
Déjame contarte una historia.
Un hombre llamado Mike tenía una tienda online que vendía productos a través de Amazon. Sus productos habían llegado a encabezar los rankings de ventas. Mike estaba viviendo el sueño de todo emprendedor, disfrutando de la mejor condición posible después del ingreso pasivo: un modelo de negocios sostenible que podía dirigir desde su hogar.
Una mañana, Mike revisó su cuenta comercial, ansioso por ver cuántas órdenes habrían llegado desde la noche anterior de diferentes partes del mundo. Y fue entonces que notó que algo andaba mal. Apenas un delgado chorrito de ventas. Nada en comparación con la oleada de negocios que su tienda había recibido en semanas anteriores. ¿Qué había ocurrido? ¿Habría sido penalizado por Amazon? ¿Se habría caído su sitio web?
Nervioso, Mike decidió examinar el soporte de su tienda. Su corazón se desplomó cuando vio las reseñas. De un momento a otro, reseñas de una sola estrella habían aparecido. Peor incluso: otros clientes habían calificado esas reseñas negativas como “útiles”, por lo que éstas habían escalado hasta la cima de su ranking de reseñas. No hacía ninguna diferencia el hecho de que su promedio de estrellas fuera de 4,8 sobre 5. La gente parecía confiar más en las críticas negativas, y las consecuencias estaban destruyendo su negocio.
“Parece que tengo un montón de clientes insatisfechos”, pensó Mike. “¿Es realmente tan así?”
Algo en todo esto sonaba sospechoso. Mike trató de leer entre líneas el significado de estas reseñas negativas, y decidió comunicarse con Amazon. Lo que había ocurrido era que los competidores de Mike habían atacado su negocio durante la noche. Habían saboteado su reputación online contratando reseñadores freelance para que escribieran opiniones negativas sobre sus productos y dieran votos positivos a todas las críticas injuriosas. En consecuencia, cada potencial cliente habría encontrado en el sitio de Mike un enorme muro de texto (de comentarios difamatorios) y la mayoría habría abandonado la página y comprado en otro sitio.
En 2017, la historia de Mike se viralizó en Bloomberg. El miedo invadió el corazón de todo vendedor de Amazon, de todo empresario de ecommerce y de todos los propietarios de pequeños negocios con página de Google My Business.
En este punto, te estarás preguntando: “Si el inofensivo Mike se convirtió en una víctima, ¿qué les impide a mis competidores más poderosos sabotear mis ventas con reseñas falsas?”
Bueno, desafortunadamente, no hay mucho que se los impida. En los negocios, como en la vida, los tramposos y matones harán lo posible para estar siempre un paso por delante de la ley. En 2015, Amazon demandó a más de 1.000 escritores de reseñas falsas. Así y todo, no mucho ha cambiado: entra a Craiglist, Fiverr o Upwork, busca “escribe una reseña”, y por 5 dólares puedes dañar irreparablemente a tu competencia con falsas opiniones negativas, calificaciones y votos, aún hoy. Afortunadamente, cuando las autoridades lograr dar con uno de estos falsos reseñadores freelance, caen sobre él con todo el peso la ley. Aquí en Europa, el fundador de Promo Salento (un sitio de marketing online que se enfoca en la industria hotelera) recibió una multa de 8.000 EUR (9.300 USD) y fue sentenciado a nueve meses en prisión. ¿El crimen? Más de mil reseñas fraudulentas en TripAdvisor. Las falsas reseñas positivas inflaban artificialmente la reputación de sus clientes online, y las negativas dañaban injustamente la de los competidores.
El problema de las reseñas falsas va mucho más allá de Amazon y la actividad de terceros en plataformas de calificación. Cualquier negocio que es descubierto suplicando o forzando a clientes para que escriban reseñas sesgadas, sobornándolos a cambio de ellas, o directamente comprando reseñas falsas, debe pagar su precio. Ya en 2008, el centro de cirugía plástica Lifestyle Life incentivó a sus empleados a postear reseñas positivas falsas en todas sus plataformas de calificación, incluida Google. Afortunadamente, la justicia prevaleció. El Fiscal General del Estado de New York multó a la compañía por 260.000 EUR (300.000 USD) en razón de la “cínica, manipulativa e ilegal práctica de postear reseñas falsas.” En 2013, New York se enfrentó a 19 compañías más por haber posteado reseñas falsas (tanto positivas como negativas), e impuso multas por un total de más de 303.000 EUR (350.000 USD).
Pero, entonces, si la penalidad por falsificar reseñas es tan alta, ¿por qué los negocios siguen tomando el riesgo de hacerlo? La respuesta es que el comercio electrónico está sujeto a un mecanismo de retroalimentación. Cuantas más reseñas positivas reciban tus productos, servicios o negocios, más ventas harás, más satisfechos estarán tus clientes, y más calificaciones positivas atraerás, en un círculo virtuoso. Desafortunadamente, lo mismo ocurre con las reseñas negativas –que redundan en menos ventas, clientes más insatisfechos y mayores críticas.
Ahora posiblemente estés pensando: “¡Oh, no! ¿Es posible que mis competidores le paguen a alguien para que postee falsas reseñas negativas y calificaciones para sabotearme a MÍ? ¿Y es por eso que ellos tienen tantas BUENAS reseñas –porque son mayormente falsas?
Sí, lamentablemente es perfectamente posible que así sea. También es posible que el problema de las reseñas falsas sea peor de lo que jamás imaginamos. No pretendo infundir paranoia, pero incluso empleados de Amazon han sido descubiertos y condenados por haber aceptado sobornos para borrar reseñas y calificaciones negativas. Una persona paga 260 EUR (300 USD) y ¡puf! su reputación online y la confianza de los clientes ha sido restablecida.
De más está decir que nadie querría estar en el lugar de esos empleados arrestados. Pero simplemente imagina cuántas compañías no habrán logrado atrapar a los empleados que cometen fraude de reputación. Como ocurre con todo tipo de crimen, si existe una posibilidad de que los infractores puedan salirse con la suya, harán todo lo posible por conseguirlo.
Cuando uno mira los números, se da cuenta de que realmente no puede darse el lujo de dejar su reputación online librada al azar. Por ejemplo:
- 68% de los consumidores lee reseñas online antes de hacer una transacción.
- 90% de los consumidores admite que las reseñas online influyen en qué compra (y en qué no compra).
- 88% de los consumidores cree en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales.
Con tanta ganancia potencial en juego, los vendedores, emprendedores y propietarios de negocios que tienen valores éticos necesitan una solución que los ayude a dormir tranquilos. Si podemos aprovechar los beneficios de las reseñas y calificaciones positivas dentro de la ley, deberíamos hacer todo lo que esté a nuestro alcance para lograrlo.
Desde 2008, más de 14.000 comerciantes han confiado en mi compañía, eKomi Ltd – The Feedback Company, para resolver el problema de las reseñas falsas, atraer opiniones y calificaciones auténticas basadas en verdaderas transacciones, e integrar la publicación de estas opiniones legítimas para alcanzar incluso a muchos más clientes.
A los comerciantes éticos que juegan siguiendo las reglas los protegemos con un Sello de Oro. Si tienes este especial certificado web, clientes potenciales sabrán que cada una de las reseñas que lean es 100% auténtica. Esto significa que una persona real te ha comprado un producto real, realmente lo ha usado y ha escrito una reseña real al respecto.
Si quieres aventajar a tus competidores antes de que paguen a falsos reseñadores y terminen enviando gente a prisión, el único modo de hacerlo es con una plataforma de autenticación como eKomi. En última instancia, no importa si trabajas o no con nosotros particularmente. Pero, por favor no te dejes estar, y pide ayuda a alguien para evitar convertirte en el próximo Mike. Así, tu historia podrá tener un final feliz.
Si tienes alguna pregunta respecto de las reseñas falsas, las calificaciones y reseñas de tu negocio, o sobre cómo eKomi puede resguardar tu reputación de ataques fraudulentos, puedes consultar a nuestros expertos accediendo a esta consulta completamente gratuita:
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