eKomi CEO and Founder, Michael Ambros, recently published the article “Genuine Reviews: Getting Them Without Buying Them And Begging Your Customers, Is It Possible?”
The founder’s message to his partners and audience is clear and concise: you need authentic, positive reviews for your business. These reviews act as social proof for your business and a guarantee for potential customers that they can trust your products and services.
Read the full article below:
Authentic reviews: getting them without buying them and without begging your customers, is it possible?
How much do negative reviews cost your business?
We will see later in the article how to calculate this cost. But before that, let’s go back to a few essential points and above all an observation:
We all want positive reviews for our business!
From Fortune 500 companies to the coffee shop around the corner to the bagel shop, positive customer feedback is social proof of a job well done. The study of opinions is all the more crucial at this Christmas time: managers, owners of companies and investors monitor very closely what customers write to unseal a threat that systematically weighs on their business. A trend that proves once again how the authenticity of reviews is a top priority, all year round.
This threat is none other than fake reviews .
You see what I’m talking about:
“My wife is very happy with the product. She loves it and highly recommends it, it’s the one to buy according to her. »
False positive reviews like this are not new. However, Bloomberg sees a growing trend: more and more merchants are posting fake negative reviews on their competitors’ sites. When we know that in the weeks leading up to Christmas some 90 billion dollars will be spent in North America alone, it’s more tempting than ever for companies to sabotage competition when there’s so much cash left to make. If your business is unfortunate enough to appear on a site like Yelp, a platform with a bias towards negative reviews, fake 1 and 2 star reviews are nearly impossible to remove. But if you think the issue of fake reviews – and review authenticity in general – is secondary to other Marketing and Sales KPIs, think again. According to a 2009 study by Convergys Corp., a single negative rating results in the loss of 30 customers. Multiply the average customer value (ACLV 1 ) by 30, then multiply by the number of 1-star and 2-star reviews your business received.
For example, $2,000 ACLV x 30 x 73 negative reviews = $4,380,000
Do you still doubt that negative customer reviews are a major problem? This is just one example of course, but this one that should scare everyone in your Customer Relations department. Since Robert Cialdini explained the role that social proof plays in the psychology of persuasion, more owners are keeping tabs on the reviews weighing on their business. In his book Influence, Cialdini writes that during their evolution human beings tend more and more to behave according to the actions of others. In principle, we reduce the risk of making mistakes when we do what others do.
- A positive review that seems real? I buy.
- A negative review that seems true? I don’t buy.
It’s that simple.
It should be noted, however, that negative reviews posted spontaneously by customers have no less impact on your bottom line, whether they are genuine or not. According to Nielsen surveys, 68% of people rely on online reviews before deciding to buy.
And according to the New York Attorney General’s Office, that number is even higher: 9 out of 10 consumers admit that online reviews influence their buying decisions. Even though online reviews come from strangers, we almost make them trust as much as those of our friends and family. A survey by BrightLocal revealed that 88% of consumers believe an online review as much as a personal recommendation for or against a product. You tell me if these numbers seem terrifying or rather motivating to you! he effect that negative reviews have on customer trust, how else do reviews change consumer behavior?
Since 2008, my company eKomi has reviewed and authenticated nearly 100 million online reviews for over 14,000 different businesses. Here are the conclusions we were able to draw: If positive reviews are displayed before and during a transaction in line, bounce rate, cart abandonment rate and refund request rate plummet. At the same time, the average customer basket and their purchase frequency are increasing. Social proof also affects your SEO results.
A 2014 study by Advanced Web Ranking showed that 71.33% of all searches on Google result in the user clicking on a first page result. genuine reviews are you going to ask me?
Each new rating increases the amount of unique content on your website for that specific product. Through this user-generated content, Google, Bing, and Yahoo find your product more relevant than your competitors’, your website goes up in the ranking and is better referenced for search results.
For Paid Search, AdWords ads with seller ratings have a 17% higher click-through rate than ads without seller ratings (a seller rating is the average review score across all certified review platforms where customers can review your business and/or products.)
Waiting for users to rate you and write reviews is not an effective approach. In case you haven’t figured it out yet, the online marketplace is about to get even more crowded. Between 3 and 5 billion people will come online by 2020.
From Mozambique to Mongolia, we’re talking about people who have never been on Google, Facebook or Amazon before. With them comes an unprecedented volume of buying power and new online businesses. Suffice to say, if your wish is to remain competitive against these ever younger and more dynamic entrepreneurs over the next decade, in any way, genuine positive reviews are not an asset to have just “to do well”. “. But if you’re waiting, begging, hoping, or praying for more genuine positive reviews to come your way, I suggest you keep waiting, begging, hoping, and praying! The fact is, very few people will leave a review about your business or products, unless the experience has been extremely positive or extremely negative. I was interviewed by Forbes to explain this phenomenon.
“Si [les consommateurs] ne sont pas en colère ou débordés d’admiration, ils ne se sentent pas obligés d’en parler à qui que ce soit.”
Une autre raison qui montre qui prouve qu’une attitude passive de votre part (qui consisterait à compter sur la chance) ne suffit pas pour collecter les critiques authentiques et en récolter les fruits, c’est que les internautes mentent. Comme je l’ai expliqué à Forbes,
« Dès lors qu’Internet permet à n’importe quel utilisateur de dire ce qu’il veut, il ou elle le fera – et peu importe le motif, ça finit par arriver. Les gens disent qu’ils font des choses qu’ils ne font pas réellement. »
Vous avez du mal à croire que des gens comme ça existent ? Une histoire de Splinter News sur de fausses critiques a cité une femme californienne nommée Melinda qui a décidé d’écrire de faux commentaires positifs sur des produits en ligne qu’elle n’a pourtant jamais achetés ! « Cela ne me dérange pas d’aider une nouvelle entreprise ou une entreprise qui n’est pas très réputée sur Internet, même si je n’y suis jamais allé auparavant. De plus les entreprises ont parfois besoin de critiques positives, car les gens sont plus susceptibles de laisser un avis négatif que positif. » Cette histoire n’est pas une aberration. Selon l’économiste Kohei Kawamura de l’Université d’Edimbourg, même les critiques légitimes des 5 étoiles sont sujettes à l’exagération.
« Pensez au site Amazon, qui a une note d’un à cinq pour chaque produit vendu. » Quand il y a beaucoup d’avis, chaque avis prit à part n’a qu’une faible influence sur les clients potentiels et leur tentation d’écrire des critiques extrêmes est plus grande. Cela signifie que nous devrions décourager les critiques extrêmes quand il y a un plus grand nombre de critiques. L’analyse du Dr Kawamura date de presque sept ans, mais ses découvertes ont contribué à une réalisation collective :Attendre passivement des commentaires positifs authentiques est presque la pire chose que vous pouvez faire.Ou presque…
En raison de la valeur des avis positifs et des inconvénients des avis négatifs, un certain pourcentage de vos concurrents sont prêts à sacrifier leur intégrité pour éloigner un client loin de vous.
Vous pensez qu’ils ne feront pas ça ? Réfléchissez encore…
Le rapport de Bloomberg est seulement la partie immergée de l’iceberg des faux avis. Si les entreprises ne peuvent pas gagner le jeu des critiques positives authentiques, ils trichent. Comme l’expliquait mon article dans Forbes :
« Dans une logique de diffusion de faux avis, les propriétaires d’entreprises sont amenés à écrire eux-même de faux témoignages pour favoriser leur business. Ainsi, ils créent plusieurs faux profils à travers lesquels ils évaluent leur propre entreprise, et ce sur des sites comme Yelp et les médias sociaux. »
Si les directeurs marketing sont convaincus que leur département ne craint rien, pourquoi ne diraient-ils pas à leurs employés de le faire ou d’embaucher des tiers pour le faire ? Certains appellent cela la « gestion de la réputation ». J’appelle ça la fraude.
Dès l’instant où vous poussez vos employés à écrire de faux avis, incitez les clients à écrire des critiques positives à travers cerains mécanismes et autres biais, que vous payez pour cachez les mauvais avis ou embauchez des pigistes sur Fiverr ou Craigslist pour écrire une « expérience » positive avec votre produit, vous avez pactisé avec le diable. Dans Faust de Goethe, le protagoniste conclut un marché avec le diable pour acquérir des plaisirs et des avantages mondains. Dans l’économie actuelle, des milliers de commerçants truquent le jeu des avis pour bénéficier de preuves sociales sur demande. Encore une fois, ce n’est en aucun cas un problème nouveau. Il y a plus de 10 ans, la Haas School of Business de UC Berkeley a étudié les historiques de transactions Ebay et découvert que des vendeurs distribuaient essentiellement des produits en échange de notes et d’avis extrêmement positifs.
Quand la différence entre obtenir des taux de clics plus élevés (ou pas) et gagner la perception de confiance (ou pas) est positive, la tentation de prendre un raccourci malhonnète est très, très forte.
On remarque dans fil de discussion public sur un forum Black Hat SEO à quel point cette tentation est forte. Lorsqu’on lui a demandé : «Est-ce que quelqu’un sait s’il est illégal de vendre de faux avis en ligne?» La communauté des spécialistes du marketing m’a fait perdre foi en l’humanité :
- “Si vous ne dites rien de négatif. . .it est probablement légal. Personne ne peut vous punir pour un avis positif, même si celui-ci est faux. “
- “Ce n’est pas vraiment illégal, car il y a tellement de gens qui le font.”– “La calomnie est illégale. . . Cependant si on vous offre un produit en échange d’un avis, alors il n’y a rien de mal à ça. “
- “Les faux avis sont la meilleure chose qui puisse arriver à une entreprise. . .Ils sont l’un des meilleurs moyens d’exploser votre retour sur investissement (ROI2). “
- “Peut-être que la vraie question que vous vous posiez est: ‘Si je vends de fausses critiques, quelle mauvaise merde peut m’arriver?’, Auquel je dirais ‘pas grand-chose, peut-être un méchant email ou deux’. “
Tout cela est faut. Il y a forcément des dommages collatéraux si vous payez pour de fausses critiques ou si vous êtes payé pour les écrire. Pas de crime sans victime.En fait, vous êtes la victime.En 2008, le président du centre de chirurgie plastique Lifestyle Lift a envoyé les notes suivantes au personnel :
- “Vendredi va être une journée calme – j’ai besoin que vous consacriez la journée à faire publier des avis positifs, en tant que clients satisfaits.”
- “Mettez ta perruque et ta jupe et racontez-leur cette belle expérience que vous avez eue ici.”
Comme toutes ces histoires de hors-la-loi, le criminel a été appréhendé. Après une enquête du procureur général de l’époque, Andrew Cuomo, Lifestyle Lift a réglé plus de 300 000 $ US (254 000€) pour la pratique « cynique, manipulatrice et illégale » de publication de faux avis.
En 2013, le successeur de Monsieur Cuomo, Eric Schneiderman, a lancé des procédures à l’encontre de 19 entreprises pour faux avis. Leur pénalité ? Plus de 350 000 $ US (297 000€) d’amendes. AG Schneiderman a déclaré : «Cette enquête sur la tromperie intentionnelle à grande échelle sur Internet nous dit que nous devrions aborder les avis en ligne avec plus de prudence. Les entreprises qui continuent à s’engager dans ces pratiques devraient prendre note [que] les procureurs ont de nombreux outils à leur disposition pour y mettre un terme. “Quelques années plus tard, Amazon a suivi l’exemple de New York et a intenté un procès contre 1 114 pigistes sur Fiverr pour avoir écrit de faux commentaires 4 étoiles et 5 étoiles. Dans l’affaire Yelp vs McMillans en 2013, Julian McMillans, un avocat spécialiste des faillites de San Diego, s’est penché avec Yelp sur des allégations de faux avis. On reprochait à Yelp d’avoir contraint des entreprises à payer pour ses services. L’entreprise a finalement échappée aux poursuites. Après le rejet de deux procès visant Yelp en septembre 2014, la juge de la cour d’appel compétente, Marsha Berzon, a écrit : « Les propriétaires d’entreprises peuvent considérer l’affichage et la collecte de commentaires négatifs comme une menace pour l’économie, toujours est-il que Yelp ne réalise pas d’acte illégal en publiant ou en classant les avis. » Les poursuites pour faux avis ne se limitent pas qu’aux États-Unis. L’Autorité de la concurrence et des marchés du Royaume-Uni (CMA) a réprimé une société pour avoir publié de faux avis, citant des lois sur la protection des consommateurs. CMA a même créé un avertissement infographique d’autres entreprises britanniques.Une entreprise de construction résidentielle située à Perth, en Australie (et son propriétaire) a été condamnée à une amende de 260 000 $ pour des commentaires trompeurs. Les commentaires positifs peuvent payer, pas les faux avis positifs. Pour citer Vincent Stehle, directeur exécutif de Media Impact Funders,
« Le problème lorsqu on pactise avec le diable : le prix est toujours beaucoup, beaucoup plus élevé qu’on l’avait envisagé à l’origine.»
Pour les faux avis, ce prix commence autour de 254 000 €.
De toute évidence, les chefs d’entreprise doivent entamer le parcours périlleux de l’authenticité s’ils veulent bénéficier de ces fameuses preuves sociales sans se détourner de l’éthique des avis. Ils marchent sur une corde raide, et comme une vraie corde raide, le risque est tomber de la corde, d’un côté ou de l’autre ! D’un côté, vous pouvez compter sur la chance et au pire plonger au bas des classements de recherche. De l’autre, vous pouvez truquer le jeu et tomber entre les mains d’un système légal avec une politique de tolérance zéro.
« Avec autant de clients potentiels qui scannent et écument le web pour décider du prochain achat, vous n’avez pas d’autre choix que de marcher sur cette corde raide, celle de l’authenticité des avis »
Votre entreprise a besoin d’avis authentiques positifs pour rester compétitive et augmenter le retour sur investissement(ROI) de chacun des programmes d’acquisition de clients et de gestion du cycle de vie. Oui, des solutions existent pour traiter les faux avis. J’en sais quelque chose, la solution eKomi est soutenue par Goldman Sachs. Que votre organisation choisisse de créer une solution d’avis authentiques ou d’en acheter une, il existe trois éléments non-négociables : Technologie, Processus et Conformité. Sans ces 3 éléments, vous n’aurez pas de solution efficace, éthique et durable. Pensez à cela comme à la façon dont votre entreprise peut s’équilibrer sur la corde raide de la génération de révision authentique.
LA TECHNOLOGIE
Le moyen le plus rapide de collecter des avis en sans sacrifier l’éthique est d’automatiser cette collecte auprès de vos clients. Par exemple, un message peut être envoyé à un client après la transaction pour augmenter la probabilité que ceui-ci écrive un avis honnête. L’engagement du client favorise favorise également sa fidélité, car vous montrez au public que vous vous souciez suffisamment d’eux pour leur accorder un échange personnalisé. Bien sûr, ce n’est évolutif que si vous avez la technologie. Les entreprises peuvent également compter sur un service tiers pour regrouper tous vos avis sur une même plate-forme, mais aussi pour les surveiller. Vous pouvez découvrir et traiter de faux avis avant que vos clients (ou les autorités) ne le fassent. Ces avis peuvent également être diffusés sur plusieurs plateformes en ligne.
Lorsque les consommateurs se renseignent sur votre entreprise ou recherchent des produits comme le vôtre, quelle est la première chose qu’ils voient d’après vous ? Votre liste complète d’avis – tous vérifiés par un tiers de confiance ! La confiance est alors instantanée.
L’agrégation d’avis est très importante, car la plupart des entreprises possèdent ou gèrent de multiples plateformes sur lesquelles les clients peuvent écrire des commentaires. Ceux-ci peuvent inclure Amazon, Yelp, Facebook, Google, Maps et leur propre site Web. Sans la technologie, la preuve sociale dans laquelle vous avez investie tant de temps et d’argent ne serait pas facilement accessible aux consommateurs. Si votre entreprise a plusieurs dizaines d’avis positifs sur Facebook, mais qu’un client potentiel va voire votre entreprise sur Google Maps où il y a une poignée de critiques 1 et 2 étoiles – eh bien, vous n’avez pas besoin de moi pour vous dire ce que le client fera ensuite !
Une autre caractéristique de l’authentification, de l’agrégation et de la technologie d’automatisation est la facilité de réponse aux avis négatifs. D’après mon expérience chez eKomi avec nos 14 000 clients, la plupart des critiques négatives sont le résultat d’une mauvaise communication ou d’un malentendu. Avec une solution comme la nôtre, les entreprises peuvent répondre instantanément (et en privé) à un client mécontent. Nos équipes de gestions des feedbacks sont là pour vous soutenir dans cette démarche et pour assurer la conformité des avis.
PROCESSUS
Aussi puissante que la technologie soit pour fidéliser la clientèle et offrir une expérience client incomparable, ce qui équilibre réellement une entreprise sur la corde de l’authenticité est un véritable processus reproductible de gestion des avis.Ainsi, la solution eKomi en SaaS collecte, examine, publie et organise des avis produits, des avis clients et des avis employés.Une fois la transaction effectuée avec votre client, celui-ci reçoit une demande non contraignante pour donner son avis. Une fois l’avis rédigé, il est authentifié par l’équipe de gestion des feedbacks d’eKomi. Ensuite, l’avis est publié et promu avec un symbole de certification pour plus de crédibilité auprès des clients potentiels. Ceci est d’autant plus important que le grand public est de plus en plus sceptique à l’égard des avis non vérifiées, et pour de bonnes raisons !
CONFORMITÉ
Pas un soupçon de tricherie, de mendicité, d’incitation, de coercition, d’achat ou de négociation avec des avis positifs si votre solution interne ou issue d’un tiers de confiance permet à votre entreprise de rester sur le droit chemin de l’authenticité des avis pour être conforme à la réglementation.
“Tous les avis reposent sur la confiance. Toutes les solutions crédibles reposent sur l’authenticité.”
Prenez de nouveau eKomi pour l’exemple. Goldman Sachs a choisi de devenir un investisseur clé car nos avis et évaluations basées sur les transactions clients et notre système de gestion de l’expérience client traitent tous les avis authentiques de la même manière. En Allemagne, les tribunaux ont décidé que le fait de traiter différemment des avis positifs et des avis négatifs constituait une violation du droit de la concurrence. Il est également strictement interdit de faire quoi que ce soit qui puisse encourager la collecte d’avis dès lors que cela représente un biais qui influence votre client. Un système de modération humain est nécessaire pour maintenir la conformité de votre entreprise. En effet, certains commentateurs écrivent par erreur des informations relatives à leur carte de crédit ou d’autres données personnelles qui ne sont pas destinées au public. Dans certains cas, ces commentaires sont illégaux. En résumé, s’il est logique que votre organisation crée sa propre solution d’avis authentiques ou qu’elle l’achète, une chose est certaine : vous en aurez besoin très rapidement – si ce n’est déjà le cas. Il faut l’admettre, il y a de nombreux éléments à prendre en considération dans le domaine de l’avis client, et ce depuis le début : du ROI positif sur les avis positifs au ROI négatif sur les avis négatifs.
J’évolue dans cet univers depuis ses tout débuts, je pense pouvoir répondre à nombre de vos questions et serais ravi de le faire. Peut-être sagit-il pour vous d’obtenir davantage d’avis (et certainement davantage d’avis positifs), et vous ne savez pas par où commencer ? Contactez moi ou laissez-moi un commentaire ci-dessous si je peux vous aider.
Par Michael Ambros, PDG et Fondateur d’eKomi
– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
1 average customer lifetime value
2 Return On Investment = Return On Investment