eKomi CEO und Gründer, Michael Ambros, veröffentlichte kürzlich den Artikel „Genuine Bewertungen: Sie zu bekommen, ohne sie zu kaufen und Ihre Kunden zu betteln, ist das möglich?“
Die Botschaft des Gründers an seine Partner und sein Publikum ist klar und prägnant: Sie brauchen authentische, positive Bewertungen für Ihr Unternehmen. Diese Bewertungen dienen als sozialer Beweis für Ihr Unternehmen und als Garantie für potenzielle Kunden, dass sie Ihren Produkten und Dienstleistungen vertrauen können.
Lesen Sie den vollständigen Artikel unten:
Authentische Bewertungen: Sie zu erhalten, ohne sie zu kaufen und ohne Ihre Kunden zu betteln, ist das möglich?
Wie viel kosten negative Bewertungen Ihr Unternehmen?
Wir werden später in diesem Artikel sehen, wie diese Kosten berechnet werden. Aber vorher noch einmal zurück zu ein paar wesentlichen Punkten und vor allem einer Beobachtung:
Wir alle wollen positive Bewertungen für unser Unternehmen!
Von Fortune 500-Unternehmen über das Café um die Ecke bis hin zum Bagel-Shop, positiver Kunde Rückmeldung ist ein sozialer Beweis für eine gut gemachte Arbeit. Umso wichtiger ist das Meinungsstudium in dieser Weihnachtszeit: Manager, Firmeninhaber und Investoren beobachten sehr genau, was Kunden schreiben, um eine Bedrohung zu entsiegeln, die ihr Geschäft systematisch belastet. Ein Trend, der einmal mehr beweist, dass die Authentizität von Bewertungen das ganze Jahr über höchste Priorität hat.
Diese Bedrohung ist nichts anderes als gefälschte Bewertungen .
Sie sehen, wovon ich rede:
„Meine Frau ist sehr zufrieden mit dem Produkt. Sie liebt es und kann es wärmstens empfehlen, es ist das, was sie ihrer Meinung nach kaufen sollte. »
Falsch positive Bewertungen wie diese sind nicht neu. Allerdings sieht Bloomberg einen wachsenden Trend: Immer mehr Händler posten Fälschungen negative Bewertungen auf den Seiten ihrer Konkurrenten. Wenn wir das wissen in allein in Nordamerika werden in den Wochen vor Weihnachten rund 90 Milliarden Dollar ausgegeben, ist es für Unternehmen verlockender denn je, den Wettbewerb zu sabotieren, wenn noch so viel Geld zu verdienen ist. Wenn Ihr Unternehmen das Pech hat, auf einer Website wie Yelp zu erscheinen, einer Plattform mit einer Tendenz zu negativen Bewertungen, sind gefälschte 1- und 2-Sterne-Bewertungen fast unmöglich zu entfernen. Aber wenn Sie an das Thema gefälschte Bewertungen denken – und Rezension Authentizität im Allgemeinen – ist zweitrangig gegenüber anderen Marketing- und Vertriebs-KPIs, denken Sie noch einmal darüber nach. Laut einer Studie von Convergys Corp. aus dem Jahr 2009 Eine einzige negative Bewertung führt zum Verlust von 30 Kunden. Multiplizieren Sie den durchschnittlichen Kundenwert (ACLV 1 ) mit 30 multiplizieren und dann mit der Anzahl der 1- und 2-Sterne-Bewertungen multiplizieren, die Ihr Unternehmen erhalten hat.
Beispiel: $2.000 ACLV x 30 x 73 negative Bewertungen = $4.380.000
Zweifeln Sie immer noch daran, dass negative Kundenbewertungen ein großes Problem sind? Dies ist natürlich nur ein Beispiel, aber dieses sollte jedem in Ihrer Kundenbetreuung Angst einjagen. Seit Robert Cialdini die Rolle erklärt hat, die Social Proof in der Psychologie der Überzeugung spielt, behalten immer mehr Eigentümer die Bewertungen im Auge, die ihr Geschäft belasten. Cialdini schreibt in seinem Buch Influence, dass Menschen im Laufe ihrer Evolution immer mehr dazu neigen, sich nach den Handlungen anderer zu verhalten. Grundsätzlich reduzieren wir das Risiko, Fehler zu machen, wenn wir tun, was andere tun.
- Eine positive Bewertung, die echt erscheint? Ich kaufe.
- Eine negative Bewertung, die wahr erscheint? Ich kaufe nicht.
So einfach ist das.
Es sollte jedoch beachtet werden, dass negative Bewertungen, die von Kunden spontan gepostet werden, nicht weniger Einfluss auf Ihr Endergebnis haben, unabhängig davon, ob sie echt sind oder nicht. Laut Nielsen-Umfragen verlassen sich die Menschen auf 68% online Bewertungen vor der Kaufentscheidung.
Und laut New York Attorney General's Office ist diese Zahl sogar noch höher: 9 von 10 Verbrauchern geben zu, dass Online-Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Auch wenn Online-Bewertungen von Fremden stammen, lassen wir sie fast genauso vertrauen wie die unserer Freunde und Familie. Eine Umfrage von BrightLocal ergab, dass 88% der Verbraucher einer Online-Rezension genauso viel Glauben schenken wie einer persönlichen Empfehlung für oder gegen ein Produkt. Sagen Sie mir, ob Ihnen diese Zahlen erschreckend oder eher motivierend erscheinen! Wie wirken sich negative Bewertungen auf das Kundenvertrauen aus? Wie verändern Bewertungen das Verbraucherverhalten?
Seit 2008 mein Unternehmen eKomi hat fast 100 Millionen Online-Bewertungen für über 14.000 verschiedene Unternehmen überprüft und authentifiziert. Hier sind die Schlussfolgerungen, die wir ziehen konnten: Wenn positive Bewertungen vor und während einer Transaktion in der Warteschlange angezeigt werden, sinken die Absprungrate, die Rate der abgebrochenen Warenkörbe und die Rate der Rückerstattungsanforderungen. Gleichzeitig steigen der durchschnittliche Warenkorb der Kunden und ihre Kaufhäufigkeit. Social Proof wirkt sich auch auf Ihre SEO-Ergebnisse aus.
Eine Studie von Advanced Web Ranking aus dem Jahr 2014 zeigte, dass 71.331 TP2T aller Suchanfragen bei Google dazu führen, dass der Benutzer auf ein Ergebnis der ersten Seite klickt. Echte Bewertungen wirst du mich fragen?
Jede neue Bewertung erhöht die Menge an einzigartigem Inhalt auf Ihrer Website für dieses spezifische Produkt. Durch diese nutzergenerierten Inhalte finden Google, Bing und Yahoo Ihr Produkt relevanter als das Ihrer Mitbewerber, Ihre Website steigt im Ranking auf und wird in den Suchergebnissen besser referenziert.
Für die bezahlte Suche, AdWords-Anzeigen mit Verkäufer Bewertungen haben eine 17% höhere Klickrate als Anzeigen ohne Verkäuferbewertungen (eine Verkäuferbewertung ist die durchschnittliche Bewertungspunktzahl auf allen zertifizierten Bewertungsplattformen, auf denen Kunden Ihr Unternehmen und/oder Ihre Produkte bewerten können).
Darauf zu warten, dass Benutzer Sie bewerten und Rezensionen schreiben, ist kein effektiver Ansatz. Falls Sie es noch nicht herausgefunden haben, der Online-Marktplatz wird bald noch voller. Bis 2020 werden zwischen 3 und 5 Milliarden Menschen online gehen.
Von Mosambik bis Mongolei sprechen wir über Menschen, die noch nie zuvor bei Google, Facebook oder Amazon waren. Mit ihnen gehen eine beispiellose Kaufkraft und neue Online-Geschäfte einher. Es genügt zu sagen, wenn Sie in den nächsten zehn Jahren gegen diese immer jüngeren und dynamischeren Unternehmer wettbewerbsfähig bleiben wollen, sind echte positive Bewertungen in keiner Weise ein Vermögenswert, um nur „gut abzuschneiden“. “. Aber wenn Sie darauf warten, betteln, hoffen oder beten, dass weitere echte positive Bewertungen auf Sie zukommen, schlage ich vor, dass Sie weiter warten, betteln, hoffen und beten! Tatsache ist, dass nur sehr wenige Menschen eine Bewertung über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte hinterlassen, es sei denn, dies ist der Fall Erfahrungen waren äußerst positiv oder äußerst negativ. Ich wurde von Forbes interviewt, um dieses Phänomen zu erklären.
"Si [les consommateurs] ne sont pas en colère ou débordés d'admiration, ils ne se sentent pas obligés d'en parler à qui que ce soit."
Une autre raison qui montre qui prouve qu'une Einstellung passive de votre part (qui consisterait à compter sur la chance) ne suffit pas pour collecter les critiques authentiques et en récolter les fruits, c'est que les internautes mentent. Comme je l'ai expliqué à Forbes,
« Dès lors qu'Internet permet à n'importe quel utilisateur de dire ce qu'il veut, il ou elle le fera – et peu importe le motiv, ça finit par arrivalr. Les gens disent qu'ils font des chooses qu'ils ne font pas réellement. »
Vous avez du mal à croire que des gens comme ça existent ? Eine Geschichte von Splinter News sur de fausses critiques a cité une femme californienne nommée Melinda qui a decidé d'écrire of faux commentaires positives sur des produits en ligne qu'elle n'a pourtant jamais achetés ! « Cela ne me dérange pas d'aider une nouvelle entreprise ou une entreprise qui n'est pas très réputée sur Internet, même si je n'y suis jamais allé auparavant. De plus les entreprises ont parfois besoin de critiques positives, car les gens sont plus optimizes de laisser un avis negativ que positif. » Cette histoire n'est pas une aberration. Selon l'économiste Kohei Kawamura de l'Université d'Edimbourg, meme les critiques légitimes des 5 étoiles sont sujettes à l'exagération.
« Pensez au site Amazon, qui a une note d'un à cinq pour chaque produit vendu. » Quand il ya beaucoup d'avis, chaque avis prit à part n'a qu'une faible beeinflussen sur les Clients potentiels et leur tentation d'écrire des critiques extrêmes est plus grande. Cela bedeutet que nous devrions décourager les critiques extrêmes quand il ya un plus grand nombre de critiques. L'analyse du Dr. Kawamura date de presque sept ans, mais ses découvertes ont contribué à une réalisation collector :Attendre passivement des commentaires positifs authentiques est presque la pire choose que vous pouvez faire.Ou presque…
En raison de la valeur des avis positifs et des inconvénients des avis négatifs, un Certain pourcentage de vos concurrents sont prêts à sacrifier leur intégrité pour éloigner un client loin de vous.
Vous pensez qu'ils ne feront pas ça ? Réfléchissez Zugabe…
Le rapport de Bloomberg est seulement la partie immergée de l'iceberg des faux avis. Si les entreprises ne peuvent pas gagner le jeu des critiques positives authentiques, ils trichent. Comme l'expliquait mon article dans Forbes :
« Dans une logique de diffusion de faux avis, les propriétaires d'entreprises sont amenés à écrire eux-même de faux témoignages pour favoriser leur business. Ainsi, ils créent plusieurs faux profiles à travers lesquels ils évaluent leur propre entreprise, et ce sur of sites comme Yelp and les medias sociaux. »
Si les directeurs marketing sont convaincus que leur département ne craint rien, pourquoi ne diraient-ils pas à leurs employee de le faire ou d'embaucher des tiers pour le faire ? Bestimmte Appellent cela la «gestion de la réputation». J'appelle ça la Fraude.
Dès l'instant où vous poussez vos employee à écrire de faux avis, animiert les Clients à écrire of critiques positives à travers cerains mecanismes et autres biais, que vous payez pour cachez les mauvais avis ou embauchez des pigistes sur Fiverr oder Craigslist pour écrire une „Erfahrung“ positiv avec votre produit, vous avez pactisé avec le diable. Dans Faust de Goethe, le protagonist conclut un marché avec le diable pour acquérir des plaisirs et des avantages mondains. Dans l'économie actuelle, des milliers de commerçants truquent le jeu des avis pour bénéficier de preuves sociales sur demande. Encore une fois, ce n'est en aucun cas un problème nouveau. Mehr als 10 Jahre, an der Haas School of Business der UC Berkeley, hat er historische Ebay-Transaktionen studiert und den Vertrieb wesentlicher Produkte mit Notenwechsel und extrem positiven Bewertungen entdeckt.
Quand la différence entre obtenir des taux de clics plus élevés (ou pas) et gagner la wahrnehmung de vertrauen (ou pas) est positiv, la tentation de prendre un raccourci malhonnète est très, très forte.
Über eine Diskussion in der öffentlichen Diskussion in einem Forum Black Hat SEO ist dieser Punkt am besten. Lorsqu'on lui a demandé : «Est-ce que quelqu'un sait s'il est illégal de vendre de faux avis en ligne?» La communauté des spécialistes du marketing m'a fait perdre foi en l'humanité :
- „Si vous ne dites rien de négatif. . .es ist wahrscheinlich legal. Personne peut vous punir pour un avis positif, même si celui-ci est faux. „
- "Ce n'est pas vraiment illégal, car il ya tellement de gens qui le font."– „La calomnie est illégale. . . Cependant si on vous offre un produit en échange d'un avis, alors il n'y a rien de mal à ça. „
- „Les faux avis sont la meilleure wählte qui puisse arrivalr à une entreprise. . .Ils sont l'un des meilleurs moyens d'exploser votre retour sur investissement (ROI2). “
- „Peut-être que la vraie question que vous vous posiez est: 'Si je vends de fausses critiques, quelle mauvaise merde peut m'arriver?', Auquel je dirais 'pas grand-chose, peut-être un méchant email ou deux' . „
Tout cela est faut. Il ya force des dommages collatéraux si vous payez pour de fausses critiques ou si vous êtes payé pour les écrire. Pas de crime sans Victime.En fait, vous êtes la Victime.En 2008, le président du centre de chirurgie plastique Lifestyle Lift a envoyé les notes suivantes au personal :
- „Vendredi va être une journée calme – j'ai besoin que vous consacriez la journée à faire publier des avis positifs, en tant que clients satisfaits.“
- „Mettez ta perruque et ta jupe et racontez-leur cette belle expérience que vous avez eue ici.“
Comme toutes ces histoires de hors-la-loi, le criminel a été appréhendé. Après une enquête du procureur général de l'époque, Andrew Cuomo, Lifestyle Lift a réglé plus de 300 000 $ US (254 000€) pour la pratique „cynique, manipulatrice et illégale“ de publication de faux avis.
En 2013, le successeur de Monsieur Cuomo, Eric Schneiderman, a lancé des procédures à l'encontre de 19 entreprises pour faux avis. Leur bestrafen ? Plus de 350 000 $ US (297 000 €) d'Amendes. AG Schneiderman eine Erklärung: «Cette enquête sur la tromperie intentionnelle à grande échelle sur Internet nous dit que nous devrions aborder les avis en ligne avec plus de prudence. Les entreprises qui Continuent à s'engager dans ces pratiques devraient prendre note [que] les procureurs ont de nombreux outils à leur disposition pour y mettre un terme. „Quelques années plus tard, Amazon a suivi l'exemple de New York and a intentioné un procès contre 1 114 pigistes sur Fiverr for avoir écrit de faux commentaires 4 étoiles et 5 étoiles. Dans l'affaire Yelp vs McMillans en 2013, Julian McMillans, avocat spécialist of faillites of San Diego, is'est penché with Yelp sur allégations of faux avis. Auf Reprochait à Yelp d'avoir contraint des entreprises à payer pour ses services. L'entreprise a finalement échappée aux poursuites. Après le rejet de deux procès visant Yelp en septembre 2014, la juge de la cour d'appel compétente, Marsha Berzon, a écrit : « Die Eigentümer von Unternehmen betrachten die Anfechtung und die Sammlung negativer Kommentare als eine Bedrohung für die Ökonomie, Touren sind auf Yelp ne réalise pas d'acte illégal en publiant oder en classant les avis. » Les poursuites pour faux avis ne se limitent pas qu'aux États-Unis. L'Autorité de la concurrence et des marchés du Royaume-Uni (CMA) a réprimé une société pour avoir publié de faux avis, citant des lois sur la protection des consommateurs. CMA ist eine Gründungsurkunde einer Infografik anderer britischer Unternehmen. Ein Unternehmen für Bauarbeiten mit Sitz in Perth, Australien (und ein Sohn des Eigentümers), das gegen eine Änderung von 260 000 $ für Trompeurskommentare verurteilt wurde. Les commentaires positifs peuvent payer, pas les faux avis positifs. Für Vincent Stehle, Geschäftsführer von Media Impact Funders,
« Le problème lorsqu on pactise avec le diable : le prix est toujours beaucoup, beaucoup plus élevé qu'on l'avait envisagé à l'origine.»
Pour les faux avis, ce prix begin autour de 254 000 €.
De toute evidence, les chefs d'entreprise doivent entamer le parcours périlleux de l'authenticité s'ils veulent bénéficier de ces fameuses preuves sociales sans se détourner de l'éthique des avis. Ils marchent sur une corde raide, et comme une vraie corde raide, le risque est tomber de la corde, d'un côté ou de l'autre! D'un côté, vous pouvez compter sur la chance et au pire plonger au bas des classements de recherche. De l'autre, vous pouvez truquer le jeu et tomber entre les mains d'un système légal avec une politique de tolerance null.
« Avec autant de client potentiels qui scannent et écument le web pour décider du prochain achat, vous n'avez pas d'autre choix que de marcher sur cette corde raide, celle de l'authenticité des avis »
Wählen Sie ein Unternehmen aus, um authentische positive Bewertungen zu erhalten, um wettbewerbsfähiger zu bleiben, und erhöhen Sie die Rendite auf Investitionen (ROI) von Programmen zur Akquisition von Kunden und zur Gewinnung von Lebenszyklen. Oui, des solutions existent pour traiter les faux avis. J'en sais quelque chooses, la solution eKomi est soutenue von Goldman Sachs. Que votre Organization choisisse de créer une solution d'avis authentiques ou d'en acheter une, il existe trois éléments non-négociables : Technologie, Processus et Conformité. Sans ces 3 éléments, vous n'aurez pas de solution efficace, éthique et haltbar. Pensez à cela comme à la façon dont votre entreprise peut s'équilibrer sur la corde raide de la génération de révision authentique.
LA TECHNOLOGIE
Le moyen le plus rapide de collecter des avis en sans sacrifier l'éthique est d'automatiser cette collecte auprès de vos clients. Zum Beispiel, un message peut être envoyé to a client après la transaction pour augmenter la probabilité que ceui-ci écrive un avis honnête. L'engagement du client favorise favorise également sa fidélité, car vous montrez au public que vous vous souciez suffisamment d'eux pour leur accerer un échange personnalisé. Bien sûr, ce n'est évolutif que si vous avez la technologie. Les entreprises peuvent également compter sur un service Tiers pour regrouper tous vos avis sur une meme plate-forme, mais aussi pour les surveiller. Vous pouvez découvrir et traiter de faux avis avant que vos clients (ou les autorités) ne le fassent. Ces avis peuvent également être diffusés sur plusieurs plateformes en ligne.
Lorsque les consommateurs se renseignent sur votre entreprise ou recherchent des produits comme le vôtre, source est la première choose qu'ils voient d'après vous ? Votre list complète d'avis – tous verifiés par un vertrauens ! La Confiance est alors instantanée.
L'agrégation d'avis est très importante, car la plupart des possèdent ou gèrent de multiples plateformes sur lessources les customers peuvent écrire des commentaires. Ceux-ci enthält Amazon, Yelp, Facebook, Google, Maps und Ihre eigene Web-Site. Sans la technologie, la preuve sociale dans laquelle vous avez investie tant de temps et d'argent ne serait pas facilement accessable aux consommateurs. Wenn Sie Unternehmen mit mehr positiven Bewertungen auf Facebook werden, können Sie mehr Unternehmen auf Google Maps oder auf Google Maps ernten, wenn Sie Kritiken im 1. und 2. Jahrhundert erhalten haben vous dire ce que le client fera ensuite!
Une autre caractéristique de l'authentification, de l'agrégation et de la technologie d'automatisation est la facilité de réponse aux avis negatifs. D'après mon expérience chez eKomi avec nos 14 000 clients, la plupart des critiques négatives sont le résultat d'une mauvaise communication ou d'un malentendu. Avec une solution comme la nôtre, les entreprises peuvent répondre instantanément (et en privé) à un client mécontent. Nos équipes de gestions des feedbacks sont là pour vous soutenir dans cette demarche et pour assurancer la confité des avis.
PROZESS
Aussi puissante que la technologie soit pour fidéliser la clientèle et offrir une experience client incomparable, ce qui équilibre réellement une enterprise sur la corde de l'authenticité est un véritable processus reproductible de gestion des avis.Ainsi, la solution eKomi en SaaS Sammeln, Untersuchen, Veröffentlichen und Organisieren von Avis-Produkten, Avis-Kunden und Avis-Mitarbeitern. Une fois l'avis rédigé, il est authentifié par l'équipe de gestion des feedbacks d'eKomi. Ensuite, l'avis est öffentlich und promu mit einem Zertifizierungssymbol für mehr Glaubwürdigkeit des Kundenpotenzials. Ceci ist d'autant plus important que le grand public est de plus en plus sceptique à l'égard des avis non verifiées, et pour de bonnes raisons !
KONFORMITÄT
Pas un soupçon de tricherie, de mendicité, d'incitation, de coercition, d'achat ou de negociation avec des avis positifs si votre solution internal ou issue d'un tiers de trust permet à votre entreprise de rester sur le droit chemin de l „authenticité des avis pour être konform à la reglementation.
„Tous les avis reposent sur la truste. Toutes les solutions crédibles reposent sur l'authenticité.“
Prenez de nouveau eKomi für das Beispiel. Goldman Sachs hat sich für einen Wertpapierinvestor entschieden, der keine Avis und Bewertungsgrundlagen für Transaktionskunden und ein Notre-System für die Erfassung der Kundenerfahrung enthält. En Allemagne, les tribunaux ont décidé que le fait de traiter différemment des avis positives et des avis négatifs constituait eine Verletzung du droit de la concurrence. Il est également strictement interdit de faire quoi que ce soit qui puisse ermutigend la collecte d'avis dès lors que cela représente un bias qui impact votre client. Un système de modération humain est nécessaire pour maintenir la confité de votre entreprise. En effet, Certains commentateurs écrivent par erreur des informations relatives à leur carte de crédit ou d'autres données personalles qui ne sont pas destinées au public. Dans Certains cas, ces commentaires sont illégaux. En resumé, s'il est logique que votre Organization crée sa propre solution d'avis authentiques ou qu'elle l'achète, une choose est Certaine : vous en aurez besoin très rapidement – si ce n'est déjà le cas. Il faut l’admettre, il ya de nombreux éléments à prendre en considération dans le domaine de l'avis client, et ce depuis le debut : du ROI positif sur les avis positifs au ROI negativ sur les avis négatifs.
J'évolue dans cet univers depuis ses tout débuts, je pense pouvoir répondre à nombre de vos questions et serais ravi de le faire. Peut-être sagit-il pour vous d'obtenir davantage d'avis (et Certainement davantage d'avis positifs), et vous ne savez pas par où beginer ? Kontaktiere moi ou laissez-moi un commentaire ci-dessous si je peux vous aider.
Von Michael Ambros, PDG und Fondateur d'eKomi
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